入行己两月有余，作为一名行业新兵，工作中常遇见各种各样的问题，现将其中两个与大家探讨一二。
一是信用卡的营销风险防控问题。前不久，长沙某法院受理了一起离婚后财产纠纷案，其中就涉及到了信用卡债务分担。起因是原告也就是信用卡的持有人是长沙某医院的一名员工，但同时也是一智障人士，他同时办理了数家银行额度不低的信用卡，其中就包括建行信用卡。随着持有人持卡透支消费逐渐增多，到期无力偿还，只好要求前妻共同承担还款义务。法院调查发现此人无民事行为能力，透支的债务中很大一部分都将成为银行的坏帐，更值得一提的是，当法院提醒各银行停止此人的信用卡业务时，竟还有某银行拒绝办理。
由此我想到了信用卡的营销风险问题。我们在营销信用卡的时候往往是托朋友或者通过其他间接途径办理，并未亲验办卡人的身份和资信情况，或者由于任务压力，即使知道办卡人有某些隐性的问题也不会拒绝申请，诸如此类的特殊营销风险就隐含在其中。因此，对于信用卡的营销，我们营销人员不能单用完成任务的心态来促成签约，同时也要将自己视为银行的主人，是银行资产的所有人，对每一份申请用谨慎的态度去审核申请人的资历。以上例来说，该持卡人有着比较明显的智障特征，只要稍加沟通便不难发现，即使是他通过熟人办理不能亲与本人交谈，那么多问代办人两个问题恐怕就能看出倪端，但是几家银行的营销人员都忽略了问题的存在，恐怕就是完成任务的心态在作怪了。
二是VIP与普通客户的排队与优先问题。这个问题在正常上班时间并不明显，但是在节假日以及中午休息时间便凸现出来。在部分网点，VIP客户柜是与会计柜合并在一起的，一到节假日和中午休息时间，VIP顾客便在普通柜台优先办理业务。这样一来，VIP顾客与普通顾客之间的矛盾及冲突便在所难免。建行的排队问题是众所周知的，尤其是中午时间，由于柜员需轮流吃饭、休息，当班柜员往往只有一至两人，业务办理速度会明显降下来。如果一个普通客户在焦急地等待了很久后，猛然发现有一个又一个不用排队就可以直接办理业务，用“怒气冲冲”来形容是一点都不夸张的，即使跟他解释VIP优先的制度，顾客也会对这种人为的分级制度感到厌恶，这样一来，争吵往往在所难免。咋一看这是小事，其实小事不小。
首先，不利于企业形象的建立。建行是国有商业银行，在很多老百姓心目中有着根深地固的信任，可以说，这完全是一笔无价的无形资产，是其他股份制银行花数年时间数倍的广告费用也难以达到的高度，但是，如果老百姓等待的时间越来越长，他们与银行、其他顾客发生的纠纷越来越多，建行的形象会大打折扣，最终会影响到企业的经济利益，这一点在我们营销信用卡时己经明显感觉到了，很多顾客说建行太难排队，还款不方便，更愿意办理股份制银行的信用卡。
第二是对公平与效益的把握。从普通大众的心态来看，一般认为“如果大家都按秩序排队，我们没有意见，但是凭什么VIP就可以不用排队？要优先就应该去VIP室去优先，不能在普通柜优先”。也就是说普通顾客要的是一种公平，至少是一种形式上的公平，更深层次是对根据资产多少人为分级不满；而对VIP来说，他们的贡献是有目共睹的，既然有VIP制度，就应该有优先权。这种公平与效益之间的矛盾如果处理不好，从短期来看，留住了VIP客户，但长远来看，由于企业形象的受损，必会动摇建行的百年根基。
解决这一问题自然会涉及到第三点，也就是 VIP制度的健全问题。我们知道VIP是建行效益的重要来源，为了给其提供更多的优惠和便利，我们建立了VIP制度，这是必要的。但是当VIP与普通顾客的利益发生冲突的时候，我们是否应该想办法健全、完善VIP制度呢？目前的VIP制度可能会人为地造成VIP客户与普通客户之间的对立，如加以改善，完全可以实现双赢。比如在节假日、在中午休息时间用补充规定来平衡双方利益，比如根据情况设立临时VIP办理点等。虽然这会增加一部分人力资本，但从成本效益的角度分析，少量的人力资本带来的却是建行的良好口碑和形象。
作为国老大，建行有着得天独厚的顾客资源和企业形象优势；作为商业银行，建行同样面临着新兴的股份制商业银行的强烈冲击。每当周围有人赞誉股份制银行服务便捷、产品好时，我常常会涌起一种危机感，人说三人行必有我师，他山之石可以攻玉，我们是否也应该多学习、多借鉴、多思考、多改进，以提高我们的服务水平呢？
