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实行明码标价 避免收费纠纷

时间:2011-12-12 16:48:25  来源:建行衡阳分行办公室  作者:文新华

    随着社会经济的快速发展,金融业的服务领域不断拓宽,金融产品层出不穷,随之而来的银行服务收费项目也越来越多,资费标准也在逐步攀高。但是,民众对银行收费的认知和接受能力却远没跟上来。于是,因收费问题引发的客户与银行的矛盾、纠纷、投诉也呈上升趋势,对银行的形象、信誉和业务发展带来了不同程度的负面影响。今年10月12日《人民日报》刊登的湖南省永州市规划建设局蒋先生题为《公告如同豆腐块  银行收费总有理》的读者来信就是一个典型案例。后经调查在这件事上虽然我行不存在明显过错,但也反映了我们在服务过程中“以客户为中心”的经营理念和文化尚未真正建立。

    不可否认,作为经营货币这一特殊商品的企业,银行的规章制度相当严谨完善,业务操作十分严格规范,其制度化、规范化程度比一般企业都高。在收费问题上,银行营业网点和员工是不敢擅作主张巧立名目违规收费的。那么,又是什么因素引发客户与银行的矛盾、纠纷和投诉呢?笔者以为大致有以下几方面原因:一是人们习惯了长期以来的免费服务,而对有偿服务的不期而至无法理解和接受;二是客户事先不了解银行收费规定所致;三是银行员工在与客户沟通时技巧与方法欠妥,引发客户不满情绪。

    要解决这一问题,笔者以为应从三个方面入手:

    1、循序渐进推进有偿服务。金融管理机构在制定服务收费规定时,应尽可能考虑到大众的思想承受能力,循序渐进地推进有偿服务,找到一个银行与客户都能接受的最佳平衡点。

    2、银行实行明码标价。银行应该加大宣传力度,增加收费透明度,让客户在付费之前了解银行服务收费项目和标准。诚然,传统的通过媒体打广告公布服务收费项目和标准的方式有一定作用。但从某种意义上说,这种方式所起的作用更多的可能只是为银行免责,一旦发生纠纷,银行可以此为依据,证明已经事先告之。而实际上客户能看到广告的只是少数,其宣传效果极其有限。客户往往在银行从其帐户扣款之后还蒙在鼓里,不知扣的何种费用。这样,必然导致银行与客户的收费纠纷。为使客户普遍知晓银行的服务收费项目和标准,笔者建议银行也应像政府部门的行政管理收费和医院、邮政、通信等部门的服务收费一样,在服务网点设置永久性资费标准一览牌,将服务收费项目和标准一一列出,实行明码标价,使客户一目了然。同时,还可将服务收费项目和标准印成折页摆放在营业厅供客户索取阅览。笔者认为这是最为迫切、最容易实施、最能快速见效的方法。

    3、加强对员工的服务培训。银行应通过对员工的规范化服务培训和演练,使其全面掌握营销的方法与技巧,避免因收费问题导致客户不满和抵触情绪,即便发生意见分歧也能及时化解。

    总之,要避免银行与客户之间因收费问题而产生矛盾和纠纷,避免因收费问题而导致客户投诉,工作还得靠银行做。靠银行真正建立起“以客户为中心”的经营理念与服务文化。

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