今年是湖南省建行的“优质服务年”，要求每天要保证大堂经理和个人业务顾问100%在岗，同时对大堂经理的要求也提高了很多，如早上开门提早站立在叫号机前迎接第一批客户，对客户要来有迎声，去有送别，及时了解客户的业务需求，正确的分流业务，指导客户使用自助设备和电子渠道办理业务，及时解决客户的问题，安抚客户的情绪，对柜员进行鼓励和提醒，要与柜员密切配合，协助做好服务，成功营销产品，吸引存款，做好宣传品摆放和更新及时，上级行的最新营销信息要及时在理财信息窗公示，并向客户营销，要管理好大堂的环境卫生和秩序，绿色植物不能有黄叶，时刻保持地面和台面的整洁……
我们网点在几次优质服务检查中都不理想，我想知道问题出在哪？实验是检验真理的唯一标准，周五大堂经理休息，我决定顶班当一天大堂。
周四下班后，我看了看邮件，了解最新产品和支行的重点营销产品信息，整理打印好第二天要发布的理财信息。
周五早上7：30，我来到网点，换好行服到大堂做环境检查，张贴理财信息，整理凭证、宣传折页和报刊，检查大厅的卫生，在饮水机上放好启用条和水杯，打开电视机和空调，在自助区我发现两台自助存取款机有一台无法存取款，一台只能存款，ATM机无法取款。
7：45开始晨会，对昨天的工作进行总结表扬，简单介绍了今天开始实行销售的产品，安排今日工作。
7：55我打开大门迎接第一批客户，大约有10多人，其中有一人是昨夜到自助设备存款不成功的人，我耐心告知他清机后马上会处理，并请他留下电话和卡号，以便在款项入帐后通知他，客户放心的走了。
8：35柜员来了，终于开始清机了，我站在自助设备区疏导客户。
9：30，终于有一台存取款机和一台ATM清好了，我到等候区请可以在自助设备办理业务的客户到自助区，并对不了解自助服务的客户进行指导。
接下来的时间里，我站在大厅不断引导客户，解答客户疑问，指导客户填写凭证，推荐我行电子产品和理财产品，分流客户到自助区……
心得体会：
一天的大堂经理下来我过得忙碌而充实，今天大堂一直干净整洁，柜台没有排长队的现象，客户不断对我道谢，产品营销有新进展，下班前来汇款的大户也表示将到我行开户，柜员的工作快乐热情，让我对这个岗位有了全新的认识：一个出色的大堂经理对网点太重要了，他是连接客户和柜台的桥梁，是建行在客户心中的第一印象，既是服务员又是理财咨询师、既是产品推销员又是售后服务员。
我们要羸在大堂，大堂经理一要有战斗力，每天在大堂第一时间迎接客户，是营销的第一棒，当高柜发现营销机会推荐给大堂时，又是营销的接力棒，工作很苦很累，要时时保持战斗力，坚持服务和营销，才能取得营销业绩。第二要有亲和力，让客户容易接受你，放心接受你推荐的产品和渠道，才能顺利分流业务和实现销售。第三要有洞察力，从细微处发掘客户的需求，及时提出针对性解决方案才能把握营销先机，要随时关注并保持大厅的环境整洁；要关注大堂的孩子们，有些孩子爱玩电子银行演示机，要提醒他们注意安全，不要让机器倒下砸到孩子，要关注自助区的客户是否一边打电话一边转帐，提示他们小心上当，VIP客户到网点来要认识并热情接待。第四要有执行力，要及时了解理财产品信息和行里的重点营销产品，更新理财信息栏和宣传资料，及时向柜员介绍产品，向客户推介产品，才能完成各种营销任务。第五要有组织力，在大堂繁忙时要能组织保安及驻点人员共同做好服务，要离开大堂时能启动大堂后备，做好交接工作，保证大堂服务到位。发现自助设备故障要及时通知主管处理，对柜员的工作表现要及时进行鼓励和提醒。第六要有专业能力，对理财知识和行内业务要全面熟悉，对风险有一定的了解，能做客户的参谋。这样理想的大堂经理不多，等一个这样的人不如培养一个，所以需要网点经理和负责人要常常到大堂指导和帮助他们做好工作，对他们的点滴进步多加鼓励，指出细节服务中问题，让他们在岗位上历练提高。
