建行柜面业务几经变革，对促进业务发展、扩大社会影响力、加快业务发展速度卓有成效。但面对日益壮大的客户队伍，我行服务效率的提高却相对缓慢，客户等待时间过长的现象依然存在。怎样提高柜面工作效率，服务好每一位客户，除柜员提高业务熟练程度、增强服务意识，从外部因素考虑，笔者有以下几点想法，与大家共同探讨。
一、增加硬件设施，高频率使用机具留有备用
湖南建行现在的自助设备管理已走上正轨，缺钞率、停机率等
考核指标使自助设备充分发挥着“自助”能力，很多客户已习惯并喜欢使用自助设备，自助设备业务量随之提升，自助设备前出现了排队现象。基层网点为保证自助设备的正常运行，清机加钞次数越来越频繁，这是发展趋势是好事，但停机、清机、调拨现金、清点现金、加钞、测试设备是否正常整个流程，一台机器需要耗时半小时左右，按一个网点3台自助设备，一台机器一天清机以两次计，网点一天需耗时3小时。每台设备清机全程需2人，有时因现金调拨需3人到位，网点为及时维护自助设备不得不关柜，这势必造成窗口减少、业务主管授权不能及时致客户长时间等待。鉴于此，为缩短清机加钞时间，考虑实际情况，应为网点配备自助设备备用钞箱，用配好款的备用箱替下钞箱，以最快的速度完成加钞流程，有助于降低自助设备停机时间，提高使用率。
在现阶段，多数客户特别是中老年客户习惯依赖他人的服务，办理现金存取的客户仍是一个大群体，因此柜台打印机、终端、点钞机使用率极高，在办理业务过程中这些机具突显异常不能正常运转的情况经常发生。为保证某一台机具出现异常时不影响柜面服务，为各网点配备备用的打印机、终端、点钞机，用于替补突然出现异常的机具很有必要。将一切异常考虑在服务中，不打无准备的仗，我想能更好的服务客户。
二、整合人员，充实柜台
网点转型，上级行的初衷、指导思想应该是增加低柜柜员，加大柜面营销力度。但现在的实际情况是，客户流、业务量未减少而高柜柜员少了，低柜柜员也未见增加，脱离柜员岗位的人员日渐增多，客户排队现象未能从根本上解决。因此条线管理部门不能只考虑本条线的业务发展，不顾实际情况随意从柜面抽调人员，而应从建行业务的全面发展通盘考虑，网点人员多个角色应有效整合，合理定位，而不是单纯的减少柜员。如果有更多的柜台开展面对面、近距离的服务，更多的客户享受到一问一答、有问必答的开放式服务，让客户在自然平等中接受服务，那么他们对建行的赞誉、忠诚更高更持久，对建行业务的可持续发展更有稳定性。
三、区别管理，简化操作流程
一是改变现有的柜台管理模式。在管理上将低柜业务与高柜业务分开，高柜核算由业务主管负责，低柜核算由现营业主管（即原会计主管）负责。笔者这里所指的业务分开只是人为的核算管理上的分开，而不是系统、程序、业务流程的再造，低柜柜员可沿袭既有主办对公业务的柜员，也有主办个人业务的柜员。将营业主管和业务主管核算职责细分，做到核算有重点，营销有对象，营业主管有更多的时间与小额无贷对公客户交流、沟通，促进我行小额无贷对公客户存款的增长，并带动其他业务如代发、中间业务等的同步上升。二是化繁为简、优化流程。湖南建行综合柜员制实施以来，无数次的版本升级、柜面优化显现出综合柜员制的优势，但是有的制度、规定与“柜员制”模式并未匹配，流程还需简化，如电子汇划需录入、复核，遇大额时还需第三人授权，既然支票可以一人办理，那么电子汇划也可以一人办理；授权仍过频繁，有时为等授权一笔业务耗去客户几分钟时间；再如，系统设置可打印的登记簿应完善，可随时调出，舍弃某些不必需的手工登记簿，减少柜员内部事务时间等。
四、合理布局，营业间设计讲美观求实用
为让客户有舒适、宽敞、明亮的环境，近年来建行网点改造对客户来说更趋合理、更人性化，但却忽视员工工作区的细致规划、布局。工作台短而窄、资料柜远离营业间、电子设备安放不隐蔽、各种电线、网线横跨营业间等等，让本就狭窄的营业间更显拥挤、凌乱，给人做事不顺畅的感觉。其实，我们知道，营业间有很多会计资料、单证需要保管，大量现金需要清点、整理，办理业务需即时打印单据，多个业务系统需随时关注、回复。如果营业间工作台、物品安放不合理，柜员办理业务时可能会忙中出乱、乱中出错，业务时间无形中被延长。因此，为便于柜员工作得心应手，工作台大小设置应更趋合理，会计资料柜放置应考虑取放方便，报表打印机应能最合理的方便每一位柜员，保险柜使用应更顺手，网线布局应更美观合理等等。这些无形的服务做好了便能促进、提高有形服务的效率。
