服务是银行的天职。为了全力打造优质服务的品牌，金星支行以客户为中心，紧密围绕优质服务年活动的开展，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等举措，不断提高服务水平和服务效率，使全行所辖网点的服务质量迈上了新台阶。其中二季度，在全省“神秘人”检查中，支行以95.4分位居长沙地区第一名，并一跃成为全省优质服务标杆。
知
服务是一种理念，服务内涵的丰富必须依赖于严谨、标准的精神。刚刚成立的金星支行在去年三季度营业网点服务质量的检查中以70.37分位居全省倒数第二。问题的出现并不可怕，关键是如何正视和处理好问题。对此，支行党委高瞻远瞩，对照问题查摆原因，多策并举狠抓服务意识，培养全行员工“用心做事”的习惯和“客户是朋友”的服务观念。“客户是我们的朋友，我们要与客户风雨同舟，肝胆相照”，“永远不要让客户来理解我们，服务到家而不仅仅是服务到位，最优的服务来自现场管理、谁职级高谁负责”等服务原则深入每位员工心中。不仅如此，支行将“个个是客户，人人为客户”、“二线为一线，一线为客户，全行为客户”为内容的全方位、全过程服务理念具体化，还推出了潜心钻研、热心服务、诚心帮助、细心照顾、耐心解释的五心服务标准。
行
执行力是一种文化，是一种能力，也是一种理念。事在人为，人就是第一生产力。为全面提升服务质量，支行从组织保障、制度安排、人员培训和检查督导等多方面开展优质服务建设活动。率先在全省范围内成立优质服务领导小组，下设服务推进小组和服务督导小组，由两位分管行领导牵头主抓，强化职责分工，加强激励考核；外包亮化网点，整理服务环境，引导客户参与体验，全面提升了客户满意度和依赖度；率先创建双网点经理机制，加强组织领导力量，动态调整窗口，借力直销团队，采用“双大堂”制，强化了渠道分流，缓解了客户排队难的现象；多次举办优质服务专题培训，全力打造标杆网点，开展柜面优质服务明星表彰评选活动，强化了员工的服务素质，提升了员工的服务能力。开展不定期的服务检查，坚持每旬都有通报，总结分析网点服务中存在的问题，加大了服务问题的整改力度……正是由于全行上下长期坚持不懈地抓服务，才实现了书写从70.3分到95.4分的奇迹。
心
服务不只需要用力，更需要用心、用爱。只有让每次的客户服务都出乎于心，发自于爱，才能真正彰显出服务的魅力。因此，支行突破了固定思维，通过稳步推进对公业务经营重心上移和个人金融业务管理重心下沉，创新了业务发展模式，加大了人、财、物资源向一线倾斜的力度，通过释放单点所对公业务的营销激情，开展本部与网点“支帮促”活动，建立全行“八大任务型”团队等方式，形成了人人有责任，个个有担当，全员为客户，全员做服务的新模式。支行还以人为本，关爱员工，及时掌握员工的思想状态，激发员工主动服务的积极性，有效建立起了“机关为基层、领导为员工、后台为前台、全行为客户”的大服务架构。不仅如此，支行将优质服务和品牌塑造写入了《三年发展规划》，致力于打造“安心网络”、“称心网点”、“贴心经理”和“爱心支行”的“四心”客户家园。
优质服务工作是一项长期持续的战略性工作，而支行也将继续以“优质服务年”活动为契机，内聚士气，外塑品牌，不断推动建立优质服务的长效机制，倾力打造服务品牌。
