标杆，我们的追求（一）--- 差距

    为了标杆网点培训能取得成效，车站南路支行分批次参加了省行标杆网点培训，2011年5月30日立即进行了转培训，紧锣密鼓地积极准备着。车南首先从“7+7”标杆服务做起，全员发动，大造声势。对重要岗位实行竞聘上岗，调整岗位7人次，重新进行弹性排班。进一步规范岗位职责，让每位员工在其岗、明其责。了解员工思想动态及生活状况，开展谈心活动，徐国骏行长组织班子成员找员工谈心8人次，家访3人，在员工中营造一种团结友爱、积极向上的良好氛围。对营业环境及设施进行重点整治，对营业设备不能正常使用的进行了检修，及时补充填单台空白凭证，便民设施正常使用，物品摆放重新定位，合理划分卫生责任区，营业环境要求整洁、统一、规范。强化网点重要事项管理，严禁大堂经理、个人业务顾问不在岗，严禁柜员服务过程中不使用双手递物和接物；严禁员工着装不规范，严禁工作台放置个人用品，严禁在岗期间做与工作无关的事情，确保VIP室及VIP柜的服务到位。重新修订存款、产品、绩效等考核办法，大力推行PK竞赛活动，公告栏、柜台摆放宣传折页，对产品功能与营销话术进行了专题培训，极力营销推荐我行产品及服务。6月19日，个人业务主管行长、网点经理对车南营业环境进行了最后一次巡检，精心准备第二天的晨会。营业终了我们高兴地离开车南，标准在我们心中已定：“这就是我们的标杆！”

    6月20日车南标杆网点现场培训正式开始了。首先是我们的晨会，然后做好大厅的巡视与工前准备，开始一日的工作流程。杜老师带领个人业务主管行长、网点经理、大堂经理以一名客户的身份从大门外走进营业大厅，换位思考，亲身体验。我们的目光从上至下，从左至右，问题瑕疵尽收眼底。大门外五米之内烟头、纸屑随处可见，地面灰蒙蒙，车辆乱停乱放，电子显示屏字迹残缺，门口狮子被乱写乱画。门口张贴不统一、不规范，排队叫号机、大堂经理台躲在门旁，客户须四处寻找。功能分区不清晰，大堂经理台面物品摆放杂乱，客户填单台填单模版分两块，液晶电视不便于客户观看，宣传架资料为潇湘晨报，公告栏、柜台摆放的宣传资料字迹太小，主题不鲜明，营业大厅宣传氛围淡薄。自助设备区张贴标识不平整， 客户等候区面朝柜台，柜台植物不统一。奖品架物品不明，VIP室布局冷清，未能让顾客感到和谐、温馨。 播放老师的PPT，员工千姿百态，问题五花八门。着装不统一，站姿坐姿不端正，精神不饱满。晨会流程不规范，早迎不标准。大堂经理守在叫号机旁，未主动迎候、引导、送别和礼貌问候客户，不能有效识别客户需求，未能与等候区客户互动。柜员“7+7”服务标准很不到位，未站相迎、笑相问、站相送，双手接递凭证时有时无，手势未及时跟进，主动营销意识欠缺，营销话术不规范，发现销售机会，也未转推荐给网点相关工作人员等等。所有这一切都是我们的问题所在，都是我们与标杆的差距。我们懂得了什么叫标准，标杆在我们心中重新定位。我们找到了差距就可以缩小差距，找到了问题就可以解决问题。我们深信在老师、省行、外围项目组的指导帮助下，车南人齐心协力，一定会做得更好，一定会树立新的标杆！ （车站南路支行   刘武）