换位思考 用心服务

     什么样的服务，才是让客户满意的服务，才能赢得客户的信任？其实，要想赢取客户的心是一件很简单的事。总结起来就是八个字“换位思考，用心服务”。

   今年5月份，我从东塘支行来到新建西路支行工作，我由原来的大堂经理角色变更为个人客户经理，工作岗位的变动，使我所有工作流程都要全部重新学习；工作网点的变更，使我所有的客户都要重新认识和熟悉。在平时工作中，我充分利用OCRM系统，注意客户信息，关注客户需求。对于VIP客户的生日、账户资金变动，都及时关注，及时与客户取得联系。对于有理财需求的客户也一一记录下来，有合适的产品马上通知客户。作为银行工作人员，我知道，我们服务客户的一言一行，一举一动，都会给客户留下印象。因此，要想让我们的服务得到客户的满意，一定要注意服务的细节，针对不同的客户需求，跟客户说好每一句话，为客户做好每一项细节性的服务。怎么服务才是最好的服务？与其整日伏案苦思，不妨换位思考，以假如我是客户，我希望得到什么样的服务的心态来揣摩顾客心理，进而为客户提供其想要的服务。在上周的一个中午，值班的大堂经理杨姐发现了一名目标客户后向我进行了客户推荐。当时客户提着一袋现金到我行网点要求存款，并且指明要在网上银行购买乾元日日鑫高的理财产品。我在为客户办理网银购买乾元理财产品时，一边注意观察客户的穿着、举止，一边留意客户的账户信息。经过与客户的简单沟通，我了解到客户非本网点开户的客户，购买理财产品的账户也非本网点账号，只是因为今天在附近办理急事，临时选择了新建西路支行来办理业务。在客户购买产品离开网点之后，我想到：假如我是客户，我希望获得专业的理财指导和建议，让自己获得更高的理财收益。所以在第二天，我主动联系客户，向客户推荐了一款收益更高，但必须在柜台才能购买的乾元晋级型理财产品。客户在听到我的推荐后，表示比较有兴趣，并且马上来到网点进行产品了解。我在为客户详细介绍产品的收益和灵活性之后，客户当场就赎回了上日购买的产品，在我行柜面购买了110万元的新理财产品。并且在离开网点之前还告诉我，她还有200多万的信托产品马上要到期了，如果有什么好的理财产品可以继续推荐给她。其实就是一个简单的换位思考，让客户感觉到了我们确实是用心在为她服务。就这样不但取得了客户的信任，也为网点成功营销了一笔理财产品。

   在今后的工作中，我相信只要做到了、做好了“换位思考，用心服务”。就一定能赢取顾客的信任，吸引源源不断的顾客群。