服务无小事

    下班回家途中遇到一熟人，他向我诉说了前不久在一家银行所遭遇的一件不愉快的事情。事情大致如此：他以自己儿子的姓名在银行办理了一笔存款，当时预留了密码，但后来忘记了。第一次，他到银行办理密码挂失手续时，临柜人员连存单都不看就以不是本人为由拒绝办理；第二次，他带着儿子一起去银行办理，临柜人员又以他儿子未带身份证为由再次拒绝办理；第三次，他带着儿子拿着身份证又来到银行，临柜人员这才接过存单，看过后又说不是本网点的存单无法办理。连续三次去银行都没能办理，他非常气愤，就直接投诉了那名临柜人员。

   服务无小事，服务的过程就是营销的过程，主动服务就是主动营销。作为一名临柜人员，不能总是让客户先开口，而应该在客户开口讲话前就主动与客户打招呼。“态度决定一切”，临柜人员的服务态度直接决定着自己的服务质量和服务水平。服务需要真诚，临柜人员要以客户为中心，要站在客户的角度考虑问题。服务不仅是微笑，更重要的是学会换位思考，诚心对待每一位客户，让客户真正满意；服务不仅是向客户解释业务不能办理的原因，更重要的是向客户讲清业务如何才能够办理，真正帮助客户解决实际难题。如上则故事，如果临柜人员在客户第一次来办理业务的时候，就给客户讲清如何办理和到哪里办理，客户还会三次去银行都无功而返吗？

   “心贴心的服务，手握手的承诺”。服务就是心与心进行交流，以真心打动客户，以诚心感动客户，真正让客户高兴而来，满意而归。临柜人员与客户进行语言交流时，要注意说话的语气、方式、角度、技巧等，力争做到既不违反银行规章制度，又能让客户所接受，尽量不要在柜台上与客户发生直接冲突。“细节决定成败”，服务要注重细节，让客户于细微之处见真情，来了一次之后还想再来。只有这样，银行才能实现 “零投诉”的目标才能吸引更多的优质客户。