下午5点看着客户散去，终于松了一口气，终于下班了，今天有点小晕。但是今天一天的遭遇却一直回荡在我的脑海里。
早上8点55分开门迎客之后，指导了部分客户填单之后，发现自助区客户反映，存款机不能用了，可能是钱箱满了，立即和业务主管进去清机加钞。这个时候一般取款机已经空钞了，存款机是很重要的，可以分流很大一部分客户，看来今天大厅里客户会很多。果然，陆续的客户流量不断加大。大堂尽力的分流，无奈修理存款机的工作人员还没到，机子无法正常使用。等我加完钞出来，看见的景象是这样的：自助区有抽烟的，大厅里面吃槟榔乱吐槟榔渣的，进大厅时把烟蒂子一丢就丢在门口的；小孩子吃着早餐，油腻腻的小手到处抹的；门口站着一群收二手车、代办牌照的，周围洒落的一堆废纸和槟榔渣；对公柜台那边站着一长队的人。开始清理卫生，分散人群。
突然，一个40岁左右的男性客户开始大声抱怨，VIP有两个窗口喊，普通柜台却只有一个，你们要开VIP柜台我们不反对，但是不能剥夺我们普通客户的权利，至少要平等，对半开！闻声过去，了解到客户是办理存折取现业务。立即上前予以解释，我们的3号柜台会优先喊VIP号，但是一旦VIP客户喊完，就会自动的喊普通号，很快就会喊到你的，客户仍然不理会，那你们为什么不多开一个窗口，1号柜台不是空在那里吗？我想，这个情况不管哪个网点都会遇到，客户最看不得空着窗口在那里，最不相信建行没人，恨不得站在外面的大堂经理也进去办理业务。这个时候，其它客户也开始抱怨，说是等得太久了，每次来建行都是这样。我意识到，这个情况下，客户的情绪是会传染的，还是先把他隔离吧。我又过去看看客户的排队号码，先生，您是有急事吧，要不这样，今天确实人非常多，要不我先带您到VIP室办理一下。其实当时VIP室也是挤作一团，因为对公这边分流了一部分的支票业务过去，我心里也打鼓，要真带过去，客户照旧是要等蛮久，但是至少可以缓解下情绪。不过，客户却不领情，我就要在这里等，我不稀罕你们的VIP。其实，后面3号柜台已经开始喊普通号码了，正好2号柜台喊他的号码，结果他到柜台后要求取款100块、100块的取，总共取4万元。以前，我记得我在网上看到客户100块、100块的取钱的新闻时，我还笑话，我们反正是算的业务量，急得是后面的客户，我们银行又不急。他这种做法不是很傻吗？可是真正身临其境，我意识到，客户这样做，是一种冷暴力的手段，至少，我们应该采取的是积极的措施，而不是消极的任其发展，要不然，刚开始其它客户会恼怒他的无理，后面的话，还是会怪到我们建行的服务上来。只能作解释了，后面有些熟客户也帮着搭腔，劝他还是算了。僵持了10分钟左右，客户取了5个100元终于还是劝走了。
他走了以后，柜台很顺利，大厅里面的人也少了，外面的人也驱散了，11点20分，大厅没有一个客户了。等到11点30分，2号柜台和6号VIP柜台，撤去吃午饭。客户又陆续来了，不过不多，这样的情况一直持续到1点钟。我12点15分去吃饭，12点40分回到大厅，到了1点之后，客户突然有10多个了，这个时候，高柜上只有一个3号柜VIP,4号柜台喊普通柜台，正好这个时候来的VIP客户比普通客户还多，加上VIP客户办理的业务稍复杂些，就出现了普通号码喊得比VIP号码还快，这是位女客户，40岁左右，她用的是汽车卡刷的VIP号，后面来了几张白金卡的客户又插到这位客户前面去了，她就很生气了。为什么我VIP号比普通号还慢，为什么他白金卡号可以插到我前面去，我的号却不能插到普通号前面去，每次来你们建行我都头疼，到其它银行我都从来不发火的，就来你们建行我就火气大，这做的是什么事情，哪有这样的道理。客户说着，就跑到排队号码机上点取了很多的号码，一边说我是怕浪费你们的资源，我才只取一个号码，我又不是不知道，其他客户每次中午来都取一个普通号，一个VIP号。对于客户的心情，我非常理解，遇到这样的情况有火气也是很正常的。我上前作解释，大姐，您看现在人也不是很多，总共10人还不到，请您稍等一下，你提的意见很在理，我们会及时考虑，想办法改进。但是客户也不听取。（在这里，我发现任何人一旦在气头上，你作任何解释都是没用的。）那位大姐立即说，我对你们建行是绝望了，我以前就提过，可是你们改进了吗？我是尽量不来你们银行，我现在都把钱转到农行和兴业银行、工商银行了。这附近的银行就你们的业务量大，你们却偏偏不开窗口，你们要按你们的上班时间上班，我们的时间就不是时间了。客户越说还越激动了。这个时候也轮到客户的号码了，确实很多普通号码来了，都比她早办。她抽取的那一大堆号码中的普通号也到了。这个时候，4号柜台按了很多的普通空号，每喊一声，都似乎是一个很重的东西砸到她的心里，情绪也越来越激动。这是个很强势的客户，我邀请她到4号柜办理业务，但是，她倔强的说不需要，说是要看看到底她这个号要排多久，甚至还有客户主动提出来，先给她办理，都被她拒绝了。终于轮到她了，我陪着她走到三号柜台，她说，我算好时间，你们耽误我多久，我就耽误你们多久时间，说着拿了10块钱，1块1块的存，3号柜员周小林看着我，我想现在客户也不多，就说先帮她存吧！这个时候客户需要释压的途径。一边存，我还是一边跟客户聊天，化解她心中的烦闷。我不针对你们，你们的态度好，但是我针对的是建行的制度，为什么总是耽误我们的时间，我要给你们长长记性。（这是客户的原话）当小林帮她把10块钱都存了的时候，客户又拿出100元钱。客户是拿出不达目的不罢休的士气来杠的。里面的会计管管广哥，也劝客户，外面的客户也劝客户，还是给客户造成一定的压力的，要怎么让客户好下台阶呢？我说要不请您到我们行长那里去，我把您的意见反馈给他，我们一起商量怎么解决。她似乎有点松动了，说，还给我取2万元钱。我倒了杯水给她喝，看她一口气就喝完了，又示意小李又倒了一杯过来。看来是真的渴了，我也口干舌燥了，得速战速决啊。这时客户表示，她是不会去行长室的，要不然让行长下来，再跟她上去也是可以的。看客户松动了语气。其实正好余行长在客户那里，还没回来。我只好打电话给客户经理李凌峰，让他充当一下副行长的角色。李凌峰很配合，立即就下来了，客户还是很给我们“李行长”面子的，我们把客户带到大厅门口，又跟客户做了解释工作，客户的怒气渐渐平息。我也留下了客户的联系方式，表示，我们一定会认真商讨，并将结果及时跟她沟通汇报。
这发生在同一天的100块和1块的存取，真的让我有点虚脱的感觉。反思我们自己的工作，觉得确实给客户带来了很大的不便，客户才严重不满的。问题的根源还是发生在日益发展的业务规模和人员紧缺的矛盾。现在中南支行对公柜员王芳因保胎休假，短时间无法回来上班，硬生生的就少了一个人，使得本来就紧张的柜台压力更加的大。在没有新的人员来弥补的情况下，怎么才能保证充足的柜台呢，做好优质服务呢？余行长回来听完汇报后，非常的重视这个问题，向尹行长也及时做了相关的汇报，各级领导非常重视，尹行长做了相关批示，个金部罗总也特地打了电话过来了解详细情况。经过了详细的讨论和商量，最终还是决定做好以下工作：
1、分散柜台休息时间，改变原来两个柜台同下、同上的模式，参差匹配；
2、缩短柜员的休息时间，由原来的1个半小时减少到1小时10分钟，至少大部分时间保持3个窗口对外开放；
3、合理安排柜员搭班，实行快慢结合；
4、 加强大堂分流，在迎客之时就做好推介工作，并多指导客户使用自助渠道；
5、 在中南支行周围寻找合适的点，加开离行式自助区。
有了以上的措施，我想至少可以暂时有效缓解柜面压力了。希望可以与后面那位VIP客户做好接下来的沟通工作。其实，客户有意见未必是坏事，至少让我认识了这位很有潜力的客户。客户的不满是一把双刃剑，让我们认识到我们服务中存在的不足，但同时也为我们打开另外一扇与客户交流的大门。相信，只要我们本着诚意去解决客户的困难，认真听取客户的意见和建议，我们也可以得到客户的最终的认同的。
