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出租车司机背后的感悟

时间:2011-11-29 16:53:55  来源:长沙建行  作者:王明哲

    今天恰逢我轮休,一大早约闺蜜逛街,听说南门口有一特色小吃,垂涎已久,只是无缘享用,今天发誓要过过嘴瘾,犒劳自己,遂打车前往,到点一看不对劲呀,没找到!打电话找朋友核实,说是好像在另外一个地方,于是叫司机师傅去找,结果还是不对,这下把我们俩弄蒙了,这个时候司机师傅耐心的帮我们分析,然后又是打电话询问他的朋友,几经波折,终于找到,原来店铺搬迁了,搞了近一个上午,心中担心这回司机师傅可能要狠狠黑我们一把,颤巍巍地问:师傅,麻烦你多少钱?“一十五块钱吧!”没有多余的话,我们心里一放松,感觉怪不好意思的,看来是我们小人之心!

    一个人安静的时候,我就在想,我们的工作性质和他们的其实是一样的,因为我们都是服务行业,如果我们对顾客不尽心尽责,不做好每一细节,不能令客户满意,那我们最终就会失去这个客户。失去客户对我们的信誉,我们也就陷入了万劫不复之地。

    在1485年,英国国王理查三世要面临一场重要的战争,这场战争关系到国家的生死存亡。在战斗开始之前,国王让马夫去备好自己最喜爱的战马。马夫立即找到铁匠,吩咐他快点给马掌钉上马蹄铁。铁匠先钉了三个马掌,在钉第四个时发现还缺了一个钉子,马掌当然不牢固。马夫将这个情况报告给国王,眼看战斗即将开始,国王根本就来不得及在意这第四个马蹄铁,就匆匆赶回战场了。

    战场打响,国王骑着战马帅领他的士兵冲锋陷阵,左突右奔,英勇杀敌。突然间,意外发生了,一只马蹄铁脱落了,战马仰身跌翻在地,国王也被重重地摔在了地上。没等他再次抓住缰绳,那匹惊恐的畜牲就跳起来逃走了。一见国王倒下,士兵们就自顾自地逃命去了,整支军队在一瞬间土崩瓦解、一败涂地。敌军趁机反击,并在战斗中俘虏了国王。在被俘那一刻国王痛苦地喊道:"钉子,马蹄钉,我的国家就倾覆在这颗马蹄钉上!"这场战役就是波斯沃斯战役。在这场战役中,理查三世失掉了整个英国。

    从个人来看,细节遍布在服务工作这一大堤的每一个角落,它就像查理战马上的那颗小小的马蹄钉,哪怕只有一个细节处理得不够仔细,它就会引发连锁反应,就会变成溃堤的蚁穴。然而从银行的角度上来看,任何一个柜员工作中的任何一个环节,只要处理得不够得当、仔细,都会更会影响到客户的服务需求,进而影响到银行的形象和声誉,这绝不是危言耸听。

    让客户对建行的服务满意,必须从服务的细节入手,站在客户的角度审视和查找服务的薄弱环节,逐个问题、逐个细节加以持续改进,切实促进服务水平的不断提升,在细节上不断磨练,还要重视产品的后续服务,使我们的金融产品更人性化、更有人情味,所谓“于细微处见精神”。 对待客户我们不一定付出很多,一个浅浅的微笑,一句真诚的问候,一个小小的举动,就会赢得了客户的认可,从而让客户满意,最终赢得客户的信任。

    关注细节是一个必不可少的素质,越是自己认为微不足道的小细节往往蕴藏着失败的种子,特别是那些细小关键的因素,看起来似乎无足轻重,但往往决定着事情的走向,决定着事情的成败。所以,对于细节的追求,并非一朝一夕,而需要日复一日的磨练。要端正了态度,明确了自己的工作性质,然后再在日常工作中狠下功夫。

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