大堂经理是客户进入金融网点时最先接触的人员,代表着金融机构给客户的第一印象,对维护网点形象和大堂秩序、合理优化柜面业务,提高营业效率起到了决定性的作用,具体表现在以下几个方面:
一是人员分流、疏导客户.客户进入营业网点后,大堂经理要主动业务询问,根据客户需求,引导客户到相关区域办理业务.对于普通客户,将其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务则引导到非现金区办理；
二是业务咨询,指导客户.为客户提供相关的业务咨询服务,根据客户需求,主动宣传、推介各项理财产品和金融服务；指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行服务,并积极鼓励和指导客户使用离柜服务渠道,减轻柜面人员压力；
三是有效识别,引导客户.大堂经理通过对客户问候及简单的业务办理咨询,对进入网点的客户或在网点等候区等候的客户进行初步的有效识别,并将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理,根据分层服务原则,给予特别关注和优先服务,并向客户主动宣传、推介行内的各项金融产品和服务项目；
四是服务管理,反馈客户.大堂经理日常大多还肩负着对大堂环境及硬件设备的管理,对自助服务区设备的正常运行和临时故障负有维护和及时报修职责.另一方面对维护营业网点的正常营业秩序也起到了良好的促进作用,能够及时、耐心、有效地处理客户批评意见和调解各类纠纷,受理客户投诉和其他突发事件并适时地了解客户需求,及时反馈有关信息,提高客户服务的认同感；
五是数据统计,内部评价.大堂经理每日将有关服务质量、内部协作水平的数据统计,包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、网点接到的投诉案件数量等,及时地提交网点负责人和相关职能部门,对上级机构的有效决策和进一步提高网点服务质量提供了较为翔实的一线信息.
但在实际工作中，大多数大堂经理没有经过专门的上岗培训,对一些客户提出的问题往往不能准确解答,多数仅是局限于维持大堂秩序,帮助部分老年客户填写相关资料或当客户出现不满情绪时,做一些简单的安抚等作用,大堂经理的职责难以履职到位.
营业网点功能分区不完善。大部分基层营业网点前台营业空间不是很大，尚无网点区分现金区、非现金结算区及VIP客户区域等，如果专门挪出一定空间设置大堂经理岗位来对客户进行业务指导和全方位的服务比较困难。
大堂经理工作职责不明确。受多种因素的影响，目前大部分农商行网点配备的大堂经理算不上真正意义上得大堂经理，一度出现大堂经理无工作职责、无责任目标、无管理名份、无薪酬激励的“四无”现状。
综合业务水平偏低。大堂经理没有经过专业系统的培训，都是直接进入岗位实习，讲究自主性学习，以求在实践中得到培训。加之很多员工文化程度偏低，已经越来越跟不上信合信息化、专业化、智能化的发展速度。另外很多职工都是长期从事某个岗位，对于其他岗位的业务不是很清晰明了，短期内很难胜任大堂经理职责需求。
“抓住客户，赢在大堂”，这是各家金融网点总结出来的经验，赢在大堂不仅要配备专业的大堂经理，更是要建立一个新的管理模式，从实质上改变大堂现有状况，实现赢在大堂的目标。
加大网点改造，完善硬件设施。农商行网点改造要按照专业银行标准一步到位，避免重复建设，开辟客户等候区、自助服务区、贵宾理财区等多功能区域，形成硬件设施完备、服务功能完备的规范化网点结构布局。
健全规章制度，明确岗位职责。无规矩不成方圆，首先应建立健全各项规章制度，制定服务规范，统一服务标准。大堂经理除了服务客户,还增加一项职能,那就是监督检查网点的规范化服务状况及在日常服务中负责营业场所客户投诉、异议、纠纷的处理，避免客户与柜员发生直接争执，做到化解矛盾，稳定客户。因此应制订相关的岗位规章制度，明确职责才能更好地服务于网点。
加强专业培训，做到内外兼修。大堂经理作为大堂中最重要的角色，同时分担引导分流，服务咨询，推荐营销等多重角色，这就要求一位优秀的大堂经理必须内外兼修，灵活机动。大堂经理就像是银行的一张活动的名片，在服务方面必须坚持一贯的、全面的优秀服务，而不是短暂的、片面的服务到位。另外大堂经理还提供分流或咨询服务，这要求大堂经理必须具备一定的业务知识，对业务知识掌握比较全面，能够熟练掌握业务办理手续，准确回答客户咨询的问题，减少客户因对办理业务所需手续并不了解而造成的误排队现象。同时能解决某些紧急事件，避免扰乱大堂的工作秩序，或者带来反面影响。
合理选配岗位，优化人员结构。大堂经理的工作职责决定了对其综合能力的要求，不但要熟悉方方面面的业务，更要有很强的沟通和处理紧急事件的能力。就目前来看，农商行大部分网点人员都呈老龄化，在金融服务日新月异的情况下部分老员工已无法适应当前越来越快的服务节奏，农商行应该善于发掘这部分人的优势和潜能，利用老员工的业务精、客户熟及了解当地方言等等优点，通过相应的岗位培训，进行必要的服务礼仪培训，同时强化其所有柜面业务和新产品知识培训，使其在识别客户、引导客户、服务客户、营业环境维护、应对突发事件和服务补救等多方面充分发挥其职能作用，从而充分发挥这些老员工的潜能，更好地服务客户。
加强巡查监督，建立多维监管体系。建议联社建立相关职能部门，对网点适时进行实地巡查、电话抽查，加强大堂经理对前台服务情况的监督管理，建立客户投诉登记制度，健全客户投诉意见的快速反应机制，构建部门监管、网点自律监管和市场约束为一体的多维监管体系，有效促进了服务的规范化发展。
总之，农商行要真正实现“赢在大堂”的策略，还需要付出很多努力，我们应积极创造条件，为赢得客户、拓展业务打下良好基础。
