换位——人生的黄金法则

   那一天，奎塘支行的客流量很多，刚处理完大堂事务进办公室准备回邮件，客户经理满脸委屈地向我求助，客户信用卡因用卡有问题导致被断卡，二万多元欠款及近二千元利息加违约金完全没有能力偿还，年前打电话要求客户协商还款被挨骂了，这不，今天来网点吵，不仅不还款，还要通过网络发贴，骂我们只要钱不要脸。

   我丢下手头的工作，把客户引导到办公室，安抚客户，耐心倾听。客户经营了一家拥有四十多人员工的装饰公司，因疫情影响及经营不善，导致破产。为了清算员工工资，故支用了我行信用卡。目前自己在一个小公司打工维持生计，前阵子从朋友那里借了1万元，用于给老母亲看病，刚刚到帐就被扣划还信用卡了。客户一边说一边情绪激动地捶着桌面：“想当年我还是你们的VIP客户，现在我有难处，你们就这样趁人之危，我今天就是来吵事的。不给我交待，我就马上发贴。

   客户足足发泄了近半个小时，待客户情绪稍稍缓和，我拍拍客户的肩膀，微笑着说：“张总，您说完了吗？您的处境我非常理解，这段时间，处理逾期还款问题也是常事。如果不是万不得已，我相信您决对不可能不还贷款。您也肯定知道，因贷款逾期产生征信有问题，会影响到自己生活的方方面面，以及子女未来的教育。您现在有困难，我们一起想办法解决，好吗？”客户的眼神从天花板转向了我，接过我递来的热茶，情绪缓和了许多。我接着问：“您妈妈好些了吗？”看着客户的眼眶有些湿润，原来他的母亲刚刚离世。我立马转移话题：“困难是暂时的，您还这么年轻，相信自己，一切都会好的！”后来与客户协商，给客户前期的欠款打包，首付四层，后期分期归还。得到了客户认可，并对自己前期的行为道歉。整个事件处理过程中，还得感谢电卡中心李亚平经理的鼎力协助。

   微笑是世界上最美的无声的语言，微笑能让人觉得你的友善与美好。适时换位，有效沟通，合理的提供个性化的解决方案，这是人工智能都无法取代的,用以客户为中心的服务理念，以真诚的服务感动客户，以心相交，成其久远。