银行界网9月14日讯（通讯员 曾涓）8点40分，离营业时间还有20分钟，建行长沙金星支行营业部大堂经理冯雅琼带领同事召开营业前的晨会，伴随着《最炫民族风》的音乐，他们开始了一天的工作。
员工拍手振奋士气，温习银行服务用语后，营业部主任易玲香开始重申“7+7服务”：微笑、站立、迎来送往必不可少，男生打领带、女士化淡妆、首饰不能超过三件……
“客户至上、服务周到”是金星支行的服务理念，这里有一支被喻为“铁娘子军”的精锐，16名女员工顶下营业部的大半边天。她们用微笑、细心、耐心和专业践行着职业理念，成为建行“以客户为中心”服务理念的最佳表达。
菜鸟到熟手 年轻大堂经理笑傲职场
9点，银行开始营业，马上就迎来了客流的小高峰，员工也开始忙碌起来。一个身影不停地大堂穿梭，忙碌地帮助客户取号、复印证件、接受业务咨询。她是营业部年仅24岁的大堂经理冯雅琼。
“你好，请问需要办理什么业务，早上客户比较多，休息室有杂志您可以看一下。”看到迎面而来的女客户，冯雅琼一面熟练的取号，一面引导她到休息厅排号等待。
直到下午5点，在网点忙碌了一天、站立超过6个小时的大堂经理，面带微笑地送走最后一位客户。这一天，冯雅琼至少接待了上百位客户。
在网点，大堂经理被喻为“指挥员”，他们的工作主要是对客户进行分流和引导，看起来琐碎，实际上却蕴藏着很深的学问。以往，各大银行选拔的大堂经理，均是在理财、储蓄、会计、对公等多个岗位锻炼过的“老资历”。2011年5月，工作不到半年的冯雅琼，凭借过硬的专业能力，过五关斩六将，在竞聘上岗中以优异的成绩胜出，被破格提拔。
时隔一年半，期间她受过客户的误解、辱骂、甚至还被客户拉扯伤了脚，但谈起为客户服务，这位女孩依旧滔滔不绝：为久等的客户端上一杯茶、对老人和孕妇多一分关爱，为咨询的客户做最专业的解答、对不满的客户进行慢慢安抚，寻求最快捷的解决办法……
“去年为一位vip客户取号，让一位普通客户误以为我帮vip客户插队。那位客户一怒之下就砸伤了我的脚。”冯雅琼笑称当时的自己太“菜”了，换做现在这种情况绝对不会发生。受伤后的冯雅琼没有喊疼也不埋怨，反而不断总结自己在工作上的不足，并思考如何提升服务。
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