二、确定监测重点，加强日常管理
（一）明确监测重点范围。早上8点至晚上10点是网络舆情高发时段。针对这一情况，永州市分行明确舆情监测“早中晚一日三搜”，并进一步扩大信息采集面，将搜集触角从网站论坛延伸至博客、微博、即时通信工具及音频视频等传播媒体，在“拓面”、“提效”、“提质”上狠下功夫，确保负面舆情得到及时发现和妥善引导。结合监测任务要求，根据网络舆情的广泛性、隐蔽性、突发性等特点，该行确定了红网维权论坛、天涯论坛、百度贴吧、人民网“强国论坛”、搜狐微博、新浪微博等有较大影响力的媒体“驻点”作为重点监测对象，并把建行、房地产、银行卡、理财等作为主要监测关键词，每日坚持浏览大量新闻和热点、敏感话题，尽可能多地捕捉当前热点和负面舆情。
（二）规范信息披露机制。永州市分行明确，未经相关领导或办公室同意，任何单位和员工不得擅自接受媒体采访，不得擅自在互联网上发布建行任何信息。对同意采访的，接受采访的对象原则上应由本单位或本部门负责人承担，并确保信息准确、真实，不得与国家金融方针政策、建行改革发展稳定和形象声誉等相悖，不得泄露国家机密和银行商业秘密。对提供给新闻单位的稿件，做到文字严谨，内容充实，数字准确，确保稿件的真实性和时效性，并需提交给相关职能部门审核，必要时由行领导审定。因客户投诉导致新闻媒体到基层网点采访时，要求网点负责人及一线员工在热情接待的同时，必须立即报告，在较短时间内做出应急反应。认真做好舆情和声誉事件分析研判工作，及时监测报纸、电台、电视台、网络等各类媒体对本行的评论，高度重视涉及到本行的关注、有害和危害等三类负面舆情。
（三）加强媒体关系维护。永州市分行将媒体当作重要客户，加强与当地市场化媒体、网络媒体关系的维护。组织开展主题采访活动，邀请媒体记者实地采访，大力宣传建行在落实宏观政策、支持实体经济发展和服务社会民生等方面的成果。加强与各类媒体的沟通联系，搭建起良好的协调交流平台，分层次做好与当地媒体高层、编辑、记者的对接与沟通，通过战略合作、栏目合作等形式，达到了沟通与宣传的双重效果。
三、积极迅速处置，做好正面宣传
（一）优化负面舆情处置步骤。针对网络舆情的内容和形式具有复杂性、多样性及随意性的特点，永州市分行开拓思路，积极迅速开展舆情处置工作。一是在第一时间、第一地点发出第二种声音。一旦搜到负面舆情，办公室即时报告市行领导，电话、邮件通知事发支行，商本部相关部门主要负责人，在第一时间予以正面跟帖，做好引导、解释工作；二是及时报告反馈信息。积极向省行汇报，争取政策、技术支持；三是调集一切力量查找源头，快速识别舆情真伪，有针对性地开展危机公关。尽最大努力找到发帖人，了解发帖原委，用心交流，消除发帖人疑虑与不悦，争取理解与支持。在得到发帖人的正面回应后，再与当地党政、媒体联系，对可能引起扩散的帖子进行删除；四是反查制度完善与合理性，进一步做好规范工作；五是整理、分析案例，认真总结，全员培训，举一反三。
举一案例。在搜得蓝山支行“7.25”负面舆情之后，永州分行办公室即时报告，该行党委书记、行长谭显光与主管行长刘辉华高度重视，立即召集有关人员研究处置措施，责成蓝山支行立即与个金部联系，统一口径跟帖，责成办公室全力指导支行紧张有序地开展危机公关工作。同时，积极向省行汇报，得到省行企业文化部的大力支持与精心指导。支行网监人员利用同是论坛注册用户的身份，力邀发帖人到支行再行考察。通过与发帖人的坦诚交流，发帖人及其他网友对建行能在最短时间内直面矛盾、及时改正不足的做法大加推崇，并积极利用自己的影响力正面跟帖，以正视听。为彻底消除隐患，在上级行指导下，本着解铃还需系铃人的原则，该行及时向当地党政机关、宣传部门汇报，得到大力支持，在原发帖人的积极参与下，网管在7月26日上午删除了该帖。该负面舆情在发生短短一天多时间后，最终以发帖人主动要求网管删帖而宣告“结案”。
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