声誉风险事关银行稳健经营，事关银行生死存续。新形势下，银行业舆情多发，声誉风险管理面临着前所未有的压力。为进一步强化“双基”管理，严控声誉风险，建设银行湖南省永州市分行从讲政治、讲大局、讲责任的高度出发，狠抓舆情监测和声誉风险防范工作，在组织管理、措施办法以及日常工作中予以落实，切实提高舆论引导能力，增强舆情管理人员责任意识和管理水平，有效预防、及时控制、妥善处理舆情事件，营造出“声誉风险人人有责、声誉风险重在预防”的良好氛围，有效维护了建行的良好声誉，为全行的平稳安全运行提供了有力保障。
一、明确管理责任，强化指导培训
（一）健全制度，明确责任。声誉风险管理，责任重于泰山。永州市分行十分重视声誉风险管理，近年来先后出台了《永州市分行声誉风险管理实施细则》(建永函〔2011〕40号文)、《建立网监网评队伍及舆情监测报送联系制度》(建永函〔2011〕41号文)、《永州市分行声誉风险管理专项治理实施方案》(建永函〔2012〕46号文)等规章制度，明确各支行、各部门辖内新闻维护、声誉风险管理的维护与管理责任，要求各支行、各部门积极主动地创建、维护、巩固和提升建行的良好声誉，对各类投诉、声誉事件，在第一时间按要求如实报告，并及时、主动、果断地采取相应措施化解风险，严禁各类拖延或瞒报等行为的发生。对导致新闻投诉、各类声誉事件发生的，或对新闻采访及投诉、各类声誉事件管理不规范、应急处理不及时、控制不到位的，该行将视具体情况，对相关责任单位及责任人予以责任追究。在这一机制的引领下，该行网监队伍责任心进一步增强，工作人员积极主动地深入到本地各重要网站、论坛，与网民打成一片，深深埋下了及时有效化解声誉风险的“伏笔”。
（二）强化培训，提升技能。为提高全行上下对网络舆情监测工作的重要性和必要性的认识，增强全体员工研判、应对、处置网络舆情的能力，永州市分行对省行的声誉风险管理培训作了及时的转培训，并通过专门会议、条线学习等方式多次举办培训讲座，从理论与实际相结合的角度，重点就网络舆情主要特点、网络舆情产生原因、网络舆情表现类型、网络舆情应对策略、负面舆情案例剖析、舆情监测方法、媒体采访应急处理技巧、负面舆情处理程序等方面进行了深入浅出的讲解，相关培训课件也随同下发全行组织学习。针对基层网点、基层员工是舆情高发群体的特点，该行党委书记、行长谭显光与主管行长刘辉华逢会必强调舆情监测及声誉风险管理。主管行长刘辉华还多次组织基层行负责人、网点经理召开服务质量分析会议，并高频率深入支行、网点调研，在强调业务发展、提升优质服务的同时，重点灌输了声誉风险知识和案例，与员工交流舆情应对经验，强化实地演练，进一步增强了全行上下的舆情应急处理能力。
（三）把握关键，源头预防。声誉风险管理事前比事后更重要。永州市分行积极引导员工主动维护银行的声誉，使每一个员工都是自己银行声誉的维护者，将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节。该行向各支行和相关部门负责人及时发送工作提示，要求重点关注客户投诉，收费、代理类业务等热点问题并及时妥善处置。要求各单位在积极回应和解决客户投诉，保护客户合法权益的基础上对客户的意见作进一步的分析挖掘，分类管理，针对客户的意见在产品流程、渠道、模式等方面更加有的放矢的进行创新和改进，使客户的满意度不断提升。并积极引导全行充分认识到当前做好声誉风险管理工作的重要性、艰巨性和复杂性，坚持预防第一的原则，认真做好事前防范，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种新闻投诉、声誉风险因素，从源头上控制和缓释新闻投诉、声誉风险。
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