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银行业超越期望卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚高级研修班

时间:2010-06-04 14:09:27  来源:银行界网  

【课程背景】
   对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度,保证一次性完成任务,并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户,世界上任何动人的微笑也帮不了我们,优质的服务只能换回客户满意,无法使客户忠诚,培养客户忠诚度是企业重中之重。所以,我们的目标不仅仅是让客户满意和满足顾客的期望,还要为他们提供“值得回忆”的服务体验,把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会,提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。
   卓越的服务艺术—银行如何用服务赢得客户忠诚高级研修班  是在“高级客户服务经理研修班”的基础上举办,经过一年多的深入调研,为帮助企业建立客户忠诚系统,培养现代化服务人才。高级客户服务经理研修班项目组、知名院校、客户服务专家共同打造,为您和您的企业提供更精细化、个性化的课程设置、最新的实战案例、成熟的管理体系和广阔的交流平台。

 【课程特色】
    知名机构: 以高级客户服务经理研修班为依托,整合专业培训机构,立足本土提供国际化的实战课程。
   师资阵容: 由清华等著名高校特聘教授、企业实战营销高管执教。
   教学模式: 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
   课程内容: 为客服、营销高级经理量身制作,可操作性强,即学即用。
   交流平台: 学员交流,智慧碰撞;加强合作,资源共享。

【招生对象】
   适合对象:银行客户服务管理者、大客户经理、资深客户服务人员等

【学习方式】
   学习方式: 以课堂教学为主,实战、系统理论学习、专题讲座、案例分析。
  学习时间: 6月29日-30日,集中上课,共计16个学时;上课时间为:9:00 am—12:00 am; 13:30 pm—17:00 pm

上课地点: 上海

【入学流程】
   请在报名规定时间内,将《报名申请表》填写清楚后提交给“班务组”,讲按报名顺序予以录取,额满为止,审核确认后发送“入学通知书”。 学员接到“入学通知书”后,通过银行转账缴纳学费,缴费后由才博培训统一开具发票。

【研修费用】
  3200元/人(含课程、教材、资料、午餐、结业证书)班务组协助安排食宿,费用自理。
    套票:5人套票:14000元、10人套票:26000元

【学习认证】
   结束培训后可直接参加(选修)美国认证协会(ACI)组织的“注册高级客户服务经理资格认证”考试,考试需交100元报名费(包括试卷费)与1600元认证费(含证书费),考试成绩合格者获取资格证书。

【课程大纲】
核心课程精要
1. 客户忠诚是商业成功的基石
——忠诚的价值——赢得人心
Ø         什么是真正的“客户忠诚”;
Ø         客户服务的终极目标;
Ø         忠诚的价值是客户的终身价值;
Ø         客户流失的代价;
Ø         实际工作中客户是如何流失的;
Ø         如何在价值、系统以及人员等三方面加强;
Ø         用成本和利润的眼光看待客户服务;
Ø         客户分级的理念;
Ø         “不赢利的客户”;
通过营销策略推动客户提升。
2. 培养积极的客户服务态度
——承担个人责任,培养主动服务的意识
Ø         树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础;
Ø         学习定位服务水平的5个标准,认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远;
Ø         树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念;
Ø         亲自计算典型客户的长远价值;
Ø         树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念;
Ø         学会用成本和利润的眼光看待客户服务。树立客户分级的观念,学习运用不同的服务措施实现不同的目的;
Ø         树立根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”,对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识;
Ø         讨论如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升。
训练方法:案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。
3. 认识和应对客户流失问题
——标准在客户手中
Ø         客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失;
Ø         客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。讨论实际工作中客户是如何流失的;
Ø         学习运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求;
Ø         把客户从“冷漠区”(Zone of Indifference)引向“忠诚客户圈”(Category of Loyal Customers)的价值;
Ø         讨论什么是真正的“客户忠诚”。
训练方法:案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、重构关键服务流程和标准。
4. 超越客户的期望
——超越期望是服务营销成功的万能钥匙
Ø         只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
Ø         学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”给予的佐证;
Ø         掌握人际交往的“公平原理”,学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值,这是取得事业成功的关键;
Ø         运用“人情”交往,是不断获取“人脉存款”的唯一秘诀;
Ø         把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
Ø         学习提供超出期望值最好机会的六个方面(VISPAC);
Ø         掌握运用“服务保证”管理客户期望,不但简单有效而且是戏剧性的。
训练方法:案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。
5. 用个性化服务赢得客户忠诚
——了解自己该做些什么
Ø         建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态:积极的心态;和欣赏人的多样性的心态;
Ø         任何行为(或者无行为)都能够传递信息,信息的接受者(例如客户)决定了其信息的意义;
Ø         深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律;
Ø         演练情感移入式倾听;
Ø         演练探寻客户真实需求的提问方法;
Ø         演练基于客户利益的服务营销流程表述方法;
Ø         演练个性化服务营销10项全能,使客户体验惊喜;
Ø         学习人际表达三准则,根据三准则演练以客户为中心的表达、提供正面信息的表达和柔和的表达;
Ø         行动第一:现在就提出改进个人个性化服务的计划。
训练方法:案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。
6. 建构客户忠诚系统
——追求更高境界的成功
Ø         为构建忠诚体制作准备;
Ø         客户基础、客户留存率、客户份额、消费频率和流失率;
Ø         制定你的客户忠诚计划;
Ø         锁定最重要的客户,规划客户价值管理金字塔;
Ø         探寻核心客户需求的方法;
Ø         承担企业责任,提供不说“不”的服务;
Ø         构建强大的服务文化。
训练方法:案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

 
【师资介绍】
潘治宇——服务营销专家,MBA;先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后,主持服务营销领域的管理咨询服务。现任才博培训高级培训师;清华高级客户服务经理研修项目管理中心特聘讲师;亚洲服务管理协会(ASMA)理事;美国管理学会(AMA)专业培训师;CNBC亚太特约财经专家;
 

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