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呼叫中心运营管理高级研修班(六期)

时间:2010-05-04 10:20:48  来源:银行界网  

本课程由中国最受欢迎的呼叫中心专家,许乃威老师授课

旨在打造中国呼叫中心领域最优秀的实务培训课程

招生简章(六期)
许乃威简介:
   中国台湾人,中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士,教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000 席以上。
并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等,常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。
2010年4月份由许老师编著的呼叫中心行业第一本从业管理书籍《59秒管理》将在全国出版发行。
【培训背景】
本课程是中国产学研合作的典范,依托高校、专家、专业培训机构优势,力邀业界专家共同打造的精品实战课程,由中国最具权威的呼叫中心专家许乃威老师亲临授课,是目前国内呼叫中心领域最具前沿、权威、实战的课程,旨在帮助企业提升呼叫中心运营管理能力。
【培训目标】
       数字化管理的重要与真正的意涵
   数字化管理与目标管理的结合
   学习使用成功关键分析法,剖析呼叫中心的管理框架,定义KPI指标
   二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响
   以往呼叫中心都是用平均法来做管理,平均法管理只能看平均,看不到差异,学习怎么用标准差来看差异
   学习标准差的算法与图形运用
   学习控制图、频次表和20/80图的应用和制作方法
   最小方差管理对现场管理、班组绩效、质检管理等,产生了怎样的影响
       团队建设有哪些重大的影响因素?如何可以激励员工?
   现场管理就是在管理这些关键的少数人力资源,课程中将剖析呼叫中心怎么进行现场管理,包括最让管理者头痛的关键时段管理,和黄金时段管理。
   科学精细的排班管理对呼叫中心人力资源优化的影响巨大,可以在不增加任何人力、设备的情况下,服务水平提升5到10个百分点。
【培训特色】
      呼叫中心管理,有大量的数学和心里学在背后,国内的培训,很少谈到数学和心理学,本课程用了大量有趣的案例,说明呼叫中心人力营运管理的种种特性与管理技巧,幽默的课程内容,是其它课程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。
  课程中,将有许多崭新的理论,例如『关键少数管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心两极论』,都是许老师多年来研究的心得,这些理论同时与实际紧密结合,让学员可以在学习理论的同时,也学习到实务的运用。
  有效的培训必须要能引起学员的兴趣,必须要让学员有高度的参与,许老师设计了高度互动的脑筋急转弯问答,让学员在培训过程中,在一连串生动的脑筋急转弯问答中,巧妙的把学习内容穿插在其中,提高学员的学习兴趣,也加强了学习效果。
  最后,看数字作管理,是这次学习的重点,有能力看懂数字是一项宝贵的技能,学员将有机会了解到,如何看懂报表里面隐藏的秘密,进一步运用这些宝贵的信息,透过这次培训,学员将体会到,挖掘这些数据,可以让分析者带来极高的乐趣!
【招生对象】
企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据
报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。
【培训时间】第六期:2010年6月19日-20日                         地点:深圳
第七期:2010年8月21日-22日                         地点:上海
【研修费用】 3200元/人(含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书)班务组协助安排住宿,费用自理。
【学习方式】
   学习方式: 以课堂教学为主,系统理论学习、专题讲座、案例讨论分析相结合。
  学习时间: 6月19日-20日(六期),集中上课,共计16个学时;
上课时间为:9:00 am—12:00 am; 13:30 pm—17:50 pm  上课地点: 深圳
【入学流程】
   请在报名规定时间内,将《报名申请表》填写清楚后提交给招生办公室,将按报名顺序予以录取,额
满为止,审核确认后发送“入学通知书”。 学员接到“入学通知书”后,通过银行转账缴纳学费,缴费
后由才博培训统一开具培训发票。
【学员待遇】
  建立终生学习资源,拓展人脉资源,提升自身水平,为企业提供咨询和培训服务。
  学期满后可获得中国呼叫中心运营管理高级研修班结业证书,证书编号可在全国客户服务经理人俱乐部网站上查询。
【课程大纲】

核心课程精要
第一章 数字化管理与关键学 
 呼叫中心本身是一门大的关键学
 二郎原则的关键少数理论
第二章 KPI指标设计与定义 
 KPI指标的分类
 ICMI与MetricNet的关键指标
 源头指标与指标生命链
第三章 管理不是管平均,而是管差异 
呼叫中心两极论
平均法管理只能看平均,看不到差异
使用标准差来看个体差异
精准管理与西格玛精神
第四章 呼叫中心工作方法及工具运用 
用控制图找异常原因
6、8和1、3、5法则
正态分布图的应用和Excel画法
20/80图的制作与应用
精准管理与西格玛能力图
第五章 质量管理 
造成质检分数不可信的六大因素
质检作业的三大图表
  戴明统计管制理论与全面质量管理
第六章 排班与现场管理
  考核排班的两大指标与三大平衡
班务拟合图的制作
班务轮转的设计原则
  现场管理的五大
  呼叫中心五大报表的分析和追踪
第七章 流程管理
  衡量服务流程能力
  流程优化
第八章 领导力培养与团队建设
  领导者与管理者的素质培养
领导力的关键要素
团队激励五步骤

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