银行是金融的核心,在我国银行业中，国有商业银行发挥着主导作用。随着经济全球化,国内金融市场的陆续开放,外资银行在未来几年内陆续进入中国市场，民营银行也可能浮出水面,国内金融机构与国外金融机构之间的竞争越来越激烈,银行间的竞争除了“硬件”之间的打拼外,“软件”之间的较量会更加激烈。然而当前国有商业银行的服务水平却参差不齐,同一银行内的工作人员素质亦有着天壤之别，这已经成为影响国有商业银行整体形象的不可忽视的因素。可以说, 服务是银行赢得市场的一个很重要的因素,面对激烈的市场竞争, 当前的五大国有商业银行, 如果不尽快的实施服务质量标准化, 提高服务层次, 创新服务手段,那么在不久的与外资银行和其它金融机构之间的较量中必将处处被动,甚至会面临被淘汰的危机。
随着中国加入WTO脚步加快，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言, 银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到银行，本身就是对银行的一种信任，一种支持。银行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服。这就需要我们商业银行的基层网点提高服务层次。
课程内容：
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
案例分析：木桶原理
内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑
剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；在学习中找到乐趣
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
木桶原理
怎样理解100—1=0
二、工作态度
案例分析：青蛙的故事
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解
第三模块：银行服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧
案例分析：耳朵的故事
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
问候用语
问答用语
致谢用语
道歉用语
五、 服务忌语
六、 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
七、 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
八、 倾听与赞美
九、 适度的肢体语言与脸部表情
十、 与客户之间沟通交流-
十一、 礼仪的用语及避讳原则
十二、 “五语十字”文明用语
十三、 文明用语规范
十四、 普通话的运用
第四模块：银行人员与客户表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象
案例分析：宋庆龄的故事
微笑的魅力
与客户眼神交流的技巧
微笑的速成法训练
不受欢迎的表情
第五模块：商务拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任
拜访前的计划准备
拜访形象准备
调整拜访心态
拜访的十分钟原则
观察与赞美
寻找话题的技巧
有效的倾听
拜访注意事项
培训方式：分析、讲解、综合
第六模块：银行人员与客户电话沟通技巧---只闻其声的修养体现
案例分析：公司简称引起的风波
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训游戏：你会倾听吗？
培训方式：讲解、分析、示范
第七模块：银行客户异议处理技巧---将患者投诉制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正确对待异议
处理异议的原则
处理异议的方法
第八模块：银行员工职业形象塑造---视觉美学在商务礼仪中的运用
案例分析：爱德华博士的试验
着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
工作妆点评
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
培训方式：分析、讲解、提问
总结：1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习
第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现
一、站姿规范
站姿禁忌（含简单训练）
二、坐姿规范
坐姿禁忌（含简单训练）
三、走姿规范
走姿禁忌（含简单训练）
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
称谓的规范
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
六、不受欢迎的身体语言
培训方式：分析、讲解、演示
第十模块：银行员工沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回
顾）
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
