为全面贯彻落实风险防控和突出业绩实效，紧紧围绕省行今年提出的“双基”管理的总体目标，积极贯彻刘力耕行长提出的“管理无小事，平安运行无小事”的工作要求，星沙支行营业部在张静婷主任的统筹领导下，按照“突出加强基层基础管理、努力实现优质服务和业绩发展”工作主题，持续加强营业部基础管理和基层建设，进一步解放思想，建立了以人为本、科学发展、充满生机与活力的新机制，取得了“双基”管理工作八大显著成效。
一、业务受理能力显著提高
问题：业务办理效率偏低，客户排队等候时间过长，经常引起客户投诉。
措施：（1）以客户为中心，对业务办理流程进行优化和再造；（2）合理设置柜台、细化员工弹性排班制度；（3）完善大堂管理与客户分流制度；（4）加强员工技能培训，下班后开展基础技能培训和比武；（5）总结归纳遇到的疑难业务，利用晨会组织学习，并定期考试。
效果：高柜业务办理突破500笔/天，较之前提升30%；低柜业务处理可达150笔/天，业务受理能力加倍；客户排队等候时间大为缩短，整顿后再未出现此类客户投诉。
二、团队协作水平显著提高
问题：各岗位各自为政，缺乏团队精神和协作能力，出现问题相互抱怨和指责。
措施：（1）制定岗位指导书，重新确定和细化各岗位职责，实行岗位责任制度；（2）强化员工的执行意识和团队意识，保证业务有效衔接；（3）大力宣扬“奉献精神”，在队伍内部逐步形成“人人思进取，个个创业绩，处处讲奉献”的良好氛围；（4）实行业务主管和柜员挂钩考核，强化业务主管的业务督导能力；（5）加强不同柜台和业务条线间的业务交流，切实增强全员协作机制。
效果：相互间的抱怨少了，队伍协作能力大幅度提高了，出现问题能够及时有效地解决。
三、客户营销水平显著提高
问题：普通柜员缺乏营销意识与营销能力，客户营销与维护工作长期依赖行领导及客户经理。
措施：（1）创新员工绩效考核机制，在月初针对每位员工岗位，制定下发相应的营销考核目标；（2）突出营销重点，并在员工绩效考核目标中通过考核权重予以体现；（3）贯彻落实柜员“一句话营销”制度，并进行营销培训和督导；（4）强化大堂经理的营销衔接职责，并负责对柜员的营销活动和结果进行登记；（4）真正实现员工绩效与考核目标打分直接挂钩，并设置每月“服务标兵奖”和“营销标兵奖”，摒弃只与岗位挂钩的考核方式。
效果：各岗位营销积极性高涨，营销能力显著提高；客户对我行的依赖度提高，对服务的满意度也明显提升；客户经理分析把握市场的能力进一步增强，各类产品销量稳步增长。
四、风险案防能力显著增强
问题：各类差错时有发生，今年八月份受到支行的通报批评。
措施：（1）加强业务学习，组织学习近年来银行同业案件中暴露出的问题，为员工敲响警钟；（2）以“双基管理”为主线，开展案防教育活动，不断增强员工廉洁合规、风险防范、案防责任心，组织全体员工与本行签订《案件防控暨“双基”管理工作责任状》；（3）利用晨会时间挖掘剖析典型差错，通过通报和处罚教育，使员工引以为诫、吸取教训；（4）组织了重大风险事件的应急演练活动，通过应急演练，分折存在的问题，进一步提高员工声誉风险、安全事故、IT风险的应急处置能力；（5）主动并及时排查经营管理和业务操作中的风险点和风险源，制定合规的整改、补救措施制度。
效果：近两个月各类差错率显著下降，重要差错发生率指标均低于省行平均水平。
五、企业文化建设水平显著增强
问题：对建行企业文化缺乏了解，团队向心力不足。
措施：（1）以建行企业文化为基石，践行“客户至上”行业共同价值观；（2）以企业文化建设凝聚团队向心力，内化于心，外化与行，构建和谐团队；
效果：员工对本行企业文化的了解更为深入，集体荣誉感大为提升，团队向心力显著增强。
六、目标管理水平显著提高
问题：目标考核不完善，目标管理水平低下，无法充分调动员工工作积极性。
措施：（1）坚持“以提高员工、各条线及网点整体绩效为导向，完善并细化各项目标管理规章制度；（2）完善岗位说明书，进行流程化管理。对各岗位的说明书进行完善，对所有流程全部梳理，使每个人职责明确，进一步营造人人流程化作业，企业流程化运作机制；（3）责、权、利相结合；定量考核与定性考核相结合；结果考核与过程考核相结合；定期考核与不定期考核相结合；激励与约束相结合，公开、公平、公正衡量评估员工工作业绩；（4）通过目标任务化、指标度量化、考核具体化、奖惩严明化，实现二次考核、工资调节、奖优罚劣，进一步激发员工工作积极性。
效果：各类考核有章可循，公开、公正，极大地调动了员工的工作热情。
七、员工职业道德素养显著增强
问题：在接受客户咨询或为客户办理业务过程中，员工责任心不强，与客户发生争执，并时有受到客户投诉。
措施：（1）积极开展感恩教育活动，教育员工要以一颗感恩的心；（2）加强社会道德教育，关爱老人、孕妇、残疾人等特殊客户群体；（3）树标兵、立模范，定期评选“服务明星”。
效果：已杜绝与客户起争执的恶性事件，客户对于服务的满意度大幅度提升。
八、员工工作和学习热情显著提高
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