为进一步强化优质服务，满足客户的服务需求，衡东支行从五 个“着力”入手，以全面提升网点服务管理水平为目的，应对同业激烈竞争，树立对外窗口形象，提高客户满意度和贡献度效果良好。截止8月31日，该行一般性存款余额达121489万元，比年初新增13935万元，比基数新增17194万元，完成市行计划任务的123.85%。其中，个人存款余额达86727万元，比年初新增5279万元，比基数新增10930万元，完成市行计划任务的122.12%。
着力提高员工服务意识。衡东支行地处县城兴衡西路金融一条街，600米范围内有8家金融机构，竞争相当激烈。今年以来，该行本着服务出效益，在竞争中处于不败之地，支行从更新服务理念入手，树立员工危机意识，以优质服务求生存，组织网点员工学习《建设银行营业网点服务质量调查评价表》提升员工的服务意识，深化服务内涵。一方面，设法提高员工服务能力。一是提升业务技能，追求工作效率；二是对员工加强服务礼仪和沟通技巧培训，提升临柜服务的规范化和高效化。另一方面，提升员工服务效率。结合“二代”网点转型的要求，推出了“减高增低”，通过降低高柜业务量、提高业务办理效率来有效降低了普通客户的等候时间，更好的解决客户排长队问题。第三，提高网点投诉处理率。分析投诉形成的原因和改进的意见，不断促进服务举措的完善，及时化解矛盾，降低投诉率。
着力从龙头着手抓服务。作为县支行网点，客户大部分来自农村。该行积极把农村市场营销落到实处，把握好“二道关”。一是把握好乡、镇“四个头”。即党委书记、镇长、人大主席、政协工委主任，通过“四个头”把业务延伸到该乡、镇的有关职能部门，深入到街道居委会、村民委员会及相邻的富裕乡镇，定期加强与乡镇“四个头”的沟通联系，请他们召集当地经营效益好的“中、小企业”和业绩突出的“个体”工商户进行营销。二是把握好乡、镇致富“能手”。每个乡、镇都有许多致富能手，通过了解行情、了解需求、介绍业务的方式，与他们联络感情，使其成为我行的优质客户群体。去年，该行在县域最北端大桥乡政府，通过该乡党委书记、镇长、人大主席营销工务员卡100多张。前段时间，镇长、书记为该行牵线搭桥，在辖内学校、医院营销工务员卡200多张。目前，该镇党委书记、镇长、人大主席、政协工委主任及许多致富“能手”均为建行VIP客户，且贡献度很高。
着力从细微之处做服务。结交客户，与客户交好朋友。该行从“细节”入手积极为高端客户开通绿色通道，不断满足客户的各种需求，通过产品、服务留住客户，培育客户的忠诚度。为了尽快让员工熟悉现有的VIP客户，避免服务原因流失客户，该行将AUM值前100位客户的大头像打印装订成册，供大家平时翻阅，让每个柜员都认识，熟记我行高、中端客户的名字及职务，并能主动热情称呼，以便为客户提供更优质、便捷的服务。同时，支行将VIP客户按客户贡献度分配到每位员工，员工经常与自己的VIP客户保持联系、沟通，了解客户的工作、生活基本情况及个性特点，铭记的客户所好和所恶。业务高峰期，该行专设VIP大堂经理，一方面通过专人引导、维护，确保VIP室的秩序，提升VIP客户体验；另一方面能够及时了解VIP客户需求，现场解决VIP客户实际问题，有效降低VIP客户的排队等候时间。平时联系过程中，支行要求员工记住客户生日、爱好、需求、存款状况及联系方式，与客户交知心朋友，更好地方便客户，服务客户。另外，该行推出“多员大堂经理制”，大堂经理保证100%到岗的同时，支行行长、副行长、客户经理只要不外出营销、走访，在行内就应担任大堂经理，充实大堂人员管理，做好网点内客户的维护、引导和分流工作。
着力以点带面营销服务。衡东是一个农业大县、工业强县、土菜名县。该行以点带面营销个体工商户，培育一批乡、镇及县城个体私营企业客户群体是该行加强客户维护、拓展业务发展的重心工作。该行与县恒建建筑公司携手举办了“县商业步行街商户创业与建行产品推介”专题活动，100多位商户老板参加了这次活动，同时，给每位商户发放了建行业务宣传资料，让商户更多地了解建行的服务、产品、理财等，商户兴致很高，感到非常满意。随后，该行以高端信用卡、电子产品、POS机营销为契机组织了营销小分队，深入商业步行街个体商户及县域荣桓镇、石湾镇、白莲镇、杨桥镇等集镇进行营销，逐户做好吸存和产品营销工作，这些“点”起到了“推波助澜”的好效果。为了方便商户，该行大力引导商户老板使用电子渠道、自助设备终端渠道和电话POS渠道设备，使商户老板逐步接受、学会使用，达到对客户的有效分流，使小额的现金存取、转账和普通的查询业务全部到自助渠道完成，从而达到网点内渠道分流，提高商户满意度的目的。
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