客户需要就是改革动力和创新方向，“满意在工行”是最高的荣誉和嘉奖。在这样的理念推动下，工行宁波分行加大了现代金融服务体系建设步伐：打造了一批硬件领先、功能齐全的服务渠道；突破了一些影响效率、过程繁琐的流程瓶颈；建立了一个贴近市场、范围广泛的供给体系；带好了一支服务社会、服务市民的员工团队。
从做好服务细节入手，工行宁波分行举全行之力全方位改进服务质量，加强服务精细化管理。近年来，该行把全部新增人员额度，都用到加强前台一线服务人员，并通过网点改建，增添自助设备，优化网上银行、电话银行、手机银行功能，构建起物理网点和电子银行协调发展、相互促进的多元化、立体化服务渠道体系，具备了为客户提供全天候不间断的金融服务能力。通过加强营业网点大堂引导，指导客户通过网点的自助设备、电子银行办理业务，减少客户等候时间；通过弹性设置窗口，解决午间高峰客户排队问题，最大限度满足客户需求。
工行宁波分行还通过不断梳理改造业务流程，整合优化经营要素配置，改进服务模式，相继实施了个人业务和对公业务的流程优化工程，提高服务效率，深化了运营管理改革，提高了后台对前台服务客户的支持能力，切实形成了“以客户为中心”的运营格局。同时还为客户提供了2400多种覆盖商业银行业务全领域的金融产品。
经过多年努力，工行宁波分行已拥有了一支高素质的客服队伍，综合化网点全部配备了大堂经理，建立了涵盖公司业务、投资银行业务、个人金融业务、国际业务、结算与现金管理、电子银行、银行卡、小企业信贷等主要金融业务领域的专业产品团队。
走进位于中山西路上的工行宁波分行营业部宽敞明亮的营业大厅，站在总服务台上的大堂经理立即迎了上来。服务台上的指示牌将客户所需要办理的项目标得一清二楚，特别提示温暖人心：如需帮助，请与大堂经理联系。
“这儿是全行最早设立大堂经理的营业网点，目前共有4名。”该行办公室工作人员介绍说。作为网点的“第一张名片”，大堂经理肩负重任。
周志方行长表示，在一点一滴、一步一步扎实推进服务的努力下，工行宁波分行的提高、改进，最终获得了社会各界的认可和肯定。分行连续四年获得“市民最满意银行”称号； 2011年，更是喜获“全国五一劳动奖状”荣誉称号，而且还获“浙江省和谐劳动关系企业”、“宁波市金融服务综合考评一等奖”等多项荣誉。
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