抓好员工服务技能提升。该行先后采取问卷测评、演示比赛等方法，对员工服务行为规范、服务标准、服务纪律等内容进行了问卷考核，对屡查未改的三声服务、站立服务、双手递接等问题，通过晨会等形式进行强化训练，实施强制养成。与此同时，还在网点开展了多形式的“服务体验”“现场观摩”“大堂经理”实战演示等活动，组织开展了服务案例征集、服务经验交流、异议问题处理技巧和方法研讨交流等，有效提升了员工服务技能和处理应急事件能力。
客户满意，放心消费创建
实践证明，客户满意是窗口服务行业最重要的检测尺度。多年来，工行徐州分行坚持服务创新，不断深化和健全各项服务管理制度，努力建立健全解决消费者纠纷的诉求机制，勇于向社会公开承诺，深受广大消费者的好评。
建立健全服务投诉管理机制，明确服务管理责任制。构建了网点、支行、分行三级服务投诉处理联动机制。市分行设立了服务接待室，专人处理服务投诉，明确了各级一把手为第一责任人，明确了服务投诉处理管理部门，明确了服务投诉处理原则和流程和方法，明确了重大投诉（媒体、网络）处理的应对方法和要求，建立了支行、网点、机关部（室）服务投诉处理管理员队伍。
建立完善了服务投诉考核机制，定期服务投诉通报制度以及分析报告制度。将服务投诉与服务管理一并纳入行长季度服务绩效考核。主要考核指标一线服务质量、服务效能、公关关系维护三大项二十个具体指标，尤其对服务投诉处理时限、投诉处理满意率、重复投诉、网络（媒体）投诉等指标加大了督察考核力度。
抓好服务投诉处理技巧的教育培训。近两年共举办四期《服务投诉处理技巧和方法》的培训，共计培训网点负责人、大堂经理、一线柜员1200余人，举办了两期大堂经理处理异议问题实战演示比赛活动，开展服务服务案例征集活动。2011年7月，经徐州市消费者协会同意，成立了徐州市消费者协会工行徐州分行维权监督站，构建了政府、银行为一体的快速处理机制，为维护客户权益、提高处理效能搭建了快速通道。
加大了服务绩效考核力度、检测力度、处罚力度，提高了各级处理服务投诉的响应速度和能力。至今尚未发生重大服务投诉和重复投诉事件的发生，投诉处理率达到了100%，满意度达到98%。自2011年6月省分行满意度指标测评运营以来，徐州分行客户满意度适中位于省工行系统前列。
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