近年来，工行徐州分行大力开展“改进服务，提升效能”主题实践活动，结合实际制定了以“三项工程，十大重点”为内容的实施方案。经过全行上下的共同努力，客户排队严重问题得到有效缓解，客户投诉总量明显下降，网点服务质量达标率大幅提高。同时培育和创建了一批服务设施齐全、服务环境优美、服务高效的金融服务样板店。网点第三方服务检查和客户满意度指标在全省工行系统均名列前茅，实现了为百姓办事“零障碍”。
抓住重点，客户排队攻坚
多年来，徐州工行一直致力于产品和服务的创新。但客户排队问题一直制约网点服务效能提升，成为管理老大难。究其原因，不外乎员工服务效能低下、系统操作滞后和员工服务技能不足等因素。
为提高员工服务水平，该行结合实际，重点组织了员工服务技能、大堂经理服务技能、网点负责人现场管理技能提升的培训，先后培训员工、大堂经理、网点负责人400余人次。与此同时，通过全行大练兵，开展业务技能比赛，选拔组建了业务技能集训队，连续两年获得省工行系统大堂经理技能比赛一等奖。
为解决系统操作滞后问题，该行首先改进网点服务流程，提升网点服务效能。按照谁管理谁负责的原则，不断强化运行管理、技术保障以及个人金融业务等职能部门作用，部门联动，资源整合，系统优化，加强考核。其次是采取一点一策的整改方案。对城区8个排队问题较为突出的网点，列入市分行重点监控对象。对其网点的人员组合、客户流量、业务高峰时段等数据进行测算，科学合理安排柜口。采取市行机关与网点对接挂钩等办法，先后组织机关工作人员60余人次赴网点兼任大堂经理（柜员），帮助网点疏导分流客户，缓解业务高峰排队压力。
与此同时，实行行长坐班制，现场解决纠纷、营销等问题。在网点逐步推行以客户经理为核心、以产品经理等为支持的流动服务渠道建设，建立“网点分类、客户分层、功能分区”、物理网点与电子渠道相结合的立体化渠道服务体系，加强了电子渠道的建设和营销，加大了自助机具的投入，提高了自动存取款机在自助机具中的占比，使得自助机具正常运行率达到了上级行指标要求。
深化服务调研，不断解决服务管理中的新问题。该行先后开展的网点服务排队调研、客户满意度调查、服务案例汇编分析、服务“金点子”征集等活动，全行共收到各类服务工作建设性意见、建议120余条，建设性文章10余篇，对其中5个最佳“服务金点子”给予了奖励。
对照标准 ， 规范建设实践
近年来，该行按照高效、规范、标准的要求，十分重视营业网点的规范化建设，以窗口优质服务的形象塑造服务品牌，大大提升了该行的社会影响力。
首先抓好样板店建设。以千佳创建为指导，开展网点达标活动。对照总行《营业网点服务规范指引》等规范标准，查找服务工作薄弱环节，认真组织整改，重点解决“冷服务”、“粗线条”、“差不多”等管理放式，健全了网点一日工作流程规范和岗位职责，明确了各项工作责任人员和工作标准，完善了网点服务工作检查和考核制度，在推进网点服务工作规范化、标准化的同时，推进了网点服务管理的制度化和规范化。
其次是积极开展标杆网点创建活动。该行对年初确定的6个金融服务样本店进行了全面打造，提档升级。通过强化样板店员工的服务意识、争创意识、荣誉意识，不断对所辖网点员工进行服务规范标准的学习考核，使之熟悉知晓总、省行以及银行业协会有关创建活动的标准内容。加大了对营业网点服务环境、标识规范、服务设施摆放等硬件设施的改造更新，在建立“读书角”、“文化墙”等基础上，根据各支行特点开展一些员工喜闻乐见的活动，充分展示个人的才艺，以建设轻松舒缓的企业文化氛围。对柜面员工、大堂经理、保安、驻点人员的服务软件进行打造，加大了培训教育，使之达到服务规范标准。经过各方努力，至今，鼓楼支行营业部被评为“江苏省分行优质服务样板网点”；泉山支行营业部、淮东支行营业部、云龙支行营业部被评为“江苏省分行优质服务标杆网点”。
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