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智能银行

时间:2017-08-30 17:16:16  来源:银行界网  供稿单位:工行镇江分行  

    一、什么是智能银行?

    智能银行是指投产应用智能服务模式的银行网点。智能服务模式,是以交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化、客户体验人性化为目标,注重业务流程优化创新,借助智能设备组合应用,提供以客户自助办理为基础,银行人员协同为辅助,并逐步向泛金融服务拓展的新型服务模式。

    二、目前智能银行建设情况如何?

    2013年12月30日,工商银行首家智能银行江苏南京新街口支行率先对外营业,2014年,深圳东环支行、北京西单支行和广州广百大厦支行三种不同业态智能银行相继投入运营。截至2017年5月底,工行智能银行已覆盖全国12622家网点,营业网点覆盖率近80%。

    三、智能银行设计理念是怎样的?

    秉承以客户为中心的服务宗旨,遵循“距离最近、效率最高、服务最优、体验最佳”的金融服务理念,银行服务向以“客户为中心”转变,服务方式由基于柜员操作向基于客户参与完成转变,由客户围绕柜台动向员工围绕客户动转变,由以业务处理为中心向服务客户为中心转变。智能银行使客户从业务流程处理的旁观者变为参与者,优化创新业务流程,追求流程界面上的极致体验,给客户以轻松舒畅的金融消费体验,大幅提升网点业务处理效率及客户体验感受。

    四、智能银行业务范围有哪些?

    智能银行优先实现了智能设备替代柜面各项高频、高耗时个人非现金类业务,包括开立银行卡、开通电子银行、申请信用卡、个人结售汇、转账汇款、理财基金保险、卡片激活、密码重置、工银信使、存折补登、账户查询、明细打印等200余项金融服务,已基本覆盖柜面常用的个人非现金类业务。

    五、智能银行具有哪些优势与特点?

    从客户的视角来看,一是方便快捷。无需排队叫号、无需填写纸质填单和重复签名、无需等待柜员录入交易信息,客户只需点触绚丽的智能设备屏幕,全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验,业务快速轻松办理,办理业务耗时比柜面降低70%以上。二是体验贴心。智能银行以宽敞温馨的大堂替代分隔的柜台,与客户交流方式从借助电子扩音的隔窗相对转为肩并肩的伙伴式陪伴服务,智能设备界面友好,既可由客户轻松自助办理,也有银行人员根据客户需要随时提供贴身服务,尊享以客户为中心的服务体验,服务顺心贴心。三是时尚安全。智能银行使客户从业务流程处理的旁观者变为参与者,自选对应业务,自助录入信息,反映客户真实意愿;智能设备高科技防窥屏杜绝他人窥视,配以移动助手(智能PAD)进行身份真实性核验,杜绝他人冒办;客户信息有多重保密系统保驾护航,金融账户由最安全的数据中心守护。时尚又安全!

    从银行的视角来看,一是极大提高金融服务效率,服务供给能力大幅提升。传统银行网点柜面服务模式受制于业务耗时较长、柜台占用面积较大、柜员数量有限等因素,服务供给能力提升遇到了瓶颈。智能银行优化创新业务流程,自动读取客户信息,业务处理耗时大幅下降,银行服务供给能力大幅提升。以开户加开通电子银行为例,以前在柜面完成开户加电子银行注册交易至少需要15分钟以上,在智能设备上,5分钟之内就可以完成。二是转变银行客户服务模式,服务质量得到大幅提升。传统银行网点业务处理主要由柜员操作完成,业务繁忙以及隔窗式服务模式不利于柜员与客户深度交流,洞察客户金融需求、做好深层客户服务,客户服务体验也难以提升。智能银行大大提升了业务处理效率,员工走出柜台、走入厅堂为客户提供肩并肩的贴心服务,网点营销服务人员占比提升,厅堂营销服务能力大幅提升。员工借助大数据分析技术可进行客户识别与精准营销,为客户提供全面、综合、专业的一站式服务,满足客户深层次金融服务需求。三是物理渠道便于布设,运行成本普遍降低。相较于传统银行网点,智能银行简洁紧凑,设备体积小、成本低、易布设,既适用于老旧网点改造,又便于潜力地区与新兴市场的快速覆盖,可有效解决服务和拓展客户的“最后一公里”问题。且智能银行已实现业务办理无纸化、介质管理自动化、凭证保存电子化,大大节约传统柜面服务涉及的要素、机具、纸张、耗材、凭证影像扫描录入及库房管理等运行成本。四是人力资源得到优化,员工乐业切实落地。传统银行网点柜面工作繁琐枯燥,员工压力大,班后仍有凭证整理、日终轧账等一系列工作,工作强度大、职业发展空间有限。智能银行业务处理创新应用了“客户自助+银行人员协同”的新型模式,客户自助在交互性友好的智能设备上即可轻松完成业务办理。员工从枯燥重复的强负荷工作及时刻避免业务差错和操作风险带来的精神压力中解放出来,走出柜台、走入大堂,深入挖掘客户需求,为客户提供全面周到的金融服务,职业发展通道得以拓宽,按时下班得到保障,员工生活质量得到改善。

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