工行镇江京口东门支行全面提高客户服务满意度

   在“3.15”将至以及两会期间，镇江京口东门支行为进一步防控舆情和提高客户服务体验满意度，做出多项举措，对网点各项事务加强管理，包括员工办理业务效率督促，整体环境清洁和特殊服务细节的把控等方面，务必使客户带业务而来，携满意而归。

   一、提高员工业务能力。自2021年一月以来，总行向每个网点分发了数本员工办公手册，该网点利用班后会组织学习，并要求每一位网点员工都要利用空闲时间多多翻阅手册，对于各种业务进行理论与经验相结合，加深业务操作的流畅性。同时，对于新进员工悉心教导，先安排新员工在老师身后观察学习，在了解大概流程后安排其在客户较少时上柜台操作练习，并至少保证有一名老师在其身后进行指导，防止发生风险事故，努力提升整个团队的业务专业度。

   二、做好疫情防控提示。网点每日开门营业前，将疫情防控告知牌摆放到网点门口显眼处，然后对各个柜面和大厅内各个自助服务机以及ATM机进行擦拭消毒。营业时，大堂经理提醒每一位前来办理业务的客户佩戴好口罩，出示绿色苏康码并测量体温，显示正常后方可进入，若客户确实忘记携带口罩，网点也会为其提供口罩，保证客户得以将业务成功办理。

   三、专注客户服务细节。网点在每次晨会上都会总结前一天服务中需要改善之处。首先要求网点员工严格做到不代客操作，完全尊重客户的主观意愿，即使客户要求代为办理，也要向客户耐心解释不能代为操作的缘由，在征得客户理解的情况下，为客户提供最大化帮助，如将专业术语转换成口头语，提供老花镜、空白纸张等；其次网点要求员工在使用引导棒时，注意语气平缓，不可在客户面前多次挥舞，需点到即止给予客户理解与思考的时间，最终使客户满意。