今年以来，工行镇江中山支行积极贯彻“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念，全面压实消费者权益保护主体责任，切实维护消费者合法权益。
一、构建长效机制。该行认真落实消费者权益保护主体责任，抓好消费者保护服务的前沿阵地，通过经营分析会、案防分析会、晨会、班后会等传导服务要求、及时总结服务工作情况、梳理消费者投诉处理流程、严格服务规范等，有的放矢推动下一步服务管理工作，强化处理突发事件的能力，持续打造高质量的客户服务体系。
二、提升服务效率。一是持续做好员工业务技能培训，不断提升业务综合素质，提高业务处理效率；二是通过积极引导客户通过智能终端和线上渠道办理业务，提前进行分流，最大限度发挥智能服务模式对网点业务效率提升和客户体验改善的促进作用；三是优化劳动组合，统筹安排大堂经理、客服经理、客户经理参与厅堂联动管理，尽量减少客户超时等候时间和业务办理时间，始终致力于为客户提供高效率的服务体验，切实提高服务效率和服务质量。
三、扩大宣传半径。一是坚持“请进来”，立足网点宣传阵地营造浓厚宣传氛围，主动向前来网点办理业务的客户宣讲金融知识，帮助金融消费者增强金融素养以及金融安全意识；二是主动“走出去”，积极向商户以及来往的市民宣传金融消费者享有的法定权利以及账户资金安全、个人信息安全、防范电信诈骗、反洗钱、反假币等相关知识，让市民朋友进一步了解金融消费者的合法权益，保护自己及身边人的利益；三是创新线上宣传，青年员工充分发挥主观能动性，积极参与微视频制作，并通过微信转发的方式线上推送，进一步提升了客户群体对金融消费知识的关注度。
四、强化警示教育。该行抓实抓细员工警示教育工作，认真组织员工学习风险事件和案例，充分发挥反面典型的警示教育作用，以案为鉴、警钟长鸣，筑牢合规防线，此外，该行还注重强化员工日常行为排查，准确掌握思想动态及日常工作表现，对重点岗位、关键风险点、关键人员加大排查力度，进一步强化底线思维，强化员工维护消费者权益的意识和行为约束，确保稳健经营。
