工行邳州支行多举措改进服务主动性和积极性

 

   ——提升服务效率,加强过程管理。随着网点柜口的压降和柜面业务的迁移，智能设备成为业务办理的主渠道。针对排队叫号故障、使用不规范等痛点问题，工行邳州支行开展了专项整治，每月行长亲自坐堂督导，合理补充网点客户经理配备，调整归口设置，实现运营体系集约化、高效化，合理搭建资源统筹调配。

 

   ——开通绿色通道，强化线上线下一体化服务。工行邳州支行始终坚持“客户为中心”的服务理念，从客户视角出发改善服务细节，将服务做精做细。在充分尊重客户意愿的前提下，通过预约平台，为客户提供业务办理、产品销售、理财咨询等预约管理，缩短客户等候时间，提高客户服务效率。为满足客户多样化需求，对于偏远地区客户，业务办理人员及现场审核人员利用pad、移动终端设备办理上门服务；为老年人、残障人士、孕妇等特殊人员开通绿色通道，坚持“特事特办”服务原则，提升满意度。

 

   ——强化问责，健全服务投诉保障机制。工行邳州支行按照“谁的问题、谁来负责；谁的权限、谁去解决”的工作原则，落实首问责任制制度，有效解决客户投诉处理效率低，投诉处理主体责任不明确，服务首问责任制不到位等问题。通过完善服务考核办法，提高对服务工作重要性的认识，有效增强了改进服务的主动性和积极性。