工行常州钟楼早科坊支行精准施策提升旺季服务质效

    面对旺季服务工作出现的问题，工行常州钟楼早科坊支行及时调整思路，精准施策，牵住厅堂的“排兵布阵”这个牛鼻子，初步解决了网点秩序乱、联动少、营销难等问题。

    一是功能分区，控制客流。客户进入厅堂的落脚点，就是其业务的需求点。大堂经理可以根据客户的行动方向，提前做出客户的需求预判：是存取款、外币兑换，还是银企对帐、对公结算。而控制客户流向的最好方法，就是灵活运用“一米线”，让客户按照设计好的“路线”办理业务。在客户必经“路线”入口、出口处“拦截”客户，更有针对性。

    二是客服定位，落实责任。网点的大堂客服人员就像足球场上的运动员：前锋——引领员、中峰——大堂经理、后卫——理财经理、守门——保安员。每个岗位都有既定位置和活动区域，不能随便“越位”，但要及时“补位”。客服人员对在各自“防区”的客户进行定向服务。

    三是内外互动，做好衔接。厅堂里的客户有时需要在不同窗口、柜台进行转换，这时柜台内外要保持沟通，做好业务衔接，这样有利于信息交流与客户转介，提升客户在网点的整体服务体验，将更多地精力放在关注工行优质的金融产品上，有效提升网点的服务成效。