“还是工行的服务好”南城一位80岁高龄的闫老伯感叹到。近日，闫老伯到东莞工行南城中信支行办理异地汇款业务，厅堂客服蔡经理热情接待了他并协助他快速办理业务。之后，闫老伯口述委托他人代笔，撰写了一封朴实真挚感人的表扬信。“他那热情的服务态度、他那认真负责的工作作风、他那无私奉献的精神、他那尊老爱幼的道德传统、他那温柔的话语、他那微微的笑容，叫我这个80岁的老人激动万分，一股温暖的春风温暖了我的心”。虽然没有工整对仗的华丽辞藻，但一句句朴实的话语道出了闫老伯对蔡经理暖心服务最真实的感受。
“工行的服务真是又细心又耐心又贴心”，一对年迈的夫妻对寮步工行的服务赞不绝口。近期他们夫妇的账户一个被冻结，一个卡里的钱“无缘无故”消失，寮步工行网点厅堂客服经理耐心帮助他们一个个查找原因，在办妥所有业务后，又再三叮嘱两位老人要合法使用银行卡，不要点击来源不明的链接，避免上当受骗。两位老人被客服经理真诚细心的服务打动，连连点头表示赞许，在场的客户也被客服经理的真情服务打动，纷纷竖起了大拇指。
类似这样暖心的故事经常在东莞工行的营业网点发生。该行介绍到，东莞工行始终坚持为民服务解难题，把满足人民群众金融需求作为出发点和落脚点，根据不同客户的业务需求，分别制定相应的服务方案，持续提升客户金融服务体验。近年来，该行在加速智慧银行建设的同时，时刻关注特殊客户群体，尤其是老年客户群体的金融需求，通过持续完善网点服务设施配置、优化业务办理流程、营造人性化的服务氛围等，努力为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。比如，该行智能终端“大”革新，设备自动识别为老年客户提供大字界面、精选栏目，常办业务一目了然。该行依托“工行驿站”配备了老花镜、爱心等候座椅、常用药品、无障碍通道等，有条件的网点还配置了轮椅、放大镜、可移动填单台、弹性服务窗口等，让老年客户享受有温度、更便利的金融服务。
此外，工商银行根据老年客户的核心金融需求与“不会用、不敢用”智能服务等难题，推出手机银行“幸福生活版”，有效降低了老年客户的使用门槛，提升老年客户使用手机银行的易用性和安全性。其中，在操作体验方面，工行手机银行对55岁以上老年客户自动提示切换至“幸福生活版”，并对版本业务流程、页面字号大小、语音双向交互等进行了优化升级。在亲情互动方面，支持子女通过亲情账户等功能协助父母进行操作，并推出“一键求助”功能，方便老年客户在使用过程中随时截图向子女咨询。在专属服务方面，根据老年客户投资理财需求推出专属存款等特色金融产品，不断扩展服务场景，满足老年客户消费、出行、医疗等多元化需求。
在帮助老年客户填平“数字鸿沟”的同时，还着力打造健康安全的交易环境，帮助老年客户避免“数字陷阱”。例如，工行手机银行“幸福生活版”新增安全向导功能，引导老年客户主动使用账户安全锁、转账汇款预警等智能风控服务，有效防范电信诈骗等风险。
