为进一步强化服务细节改进，提升厅堂服务温度，助力全行旺季营销工作，工行黄石分行坚持以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，通过畅通线上业务办理渠道、编织网点疫情防控密网、创新金融知识宣教形式等举措，全力做好特殊时期消费者权益保护工作。
一是服务方便又快捷。为满足疫情期间客户的金融需求，该行落实“消费者权益保护一把手责任制”，在依法合规的前提下最大限度满足客户的合理金融需求，切实解决客户的实际问题，不推诿、不敷衍；全辖中、后台要对前台客户反映的消保问题及时反应、积极作为，为前台客户服务提供有力支持与保障。 畅通线上业务办理渠道，针对客户使用较高频的账户查询、转账、信用卡还款、个人信息维护等场景，为客户提供一对一的客户经理咨询服务，使客户足不出户，就能体验线上办理业务的高效便捷。“工银新春”节庆装饰网点覆盖率100%，网点“三化”巩固提升率100%；厅堂站位联动循环补位机制执行率100%，每20分钟或当等候区客户数≥8人时开展厅堂二次关怀，“工行驿站”内涵功能提升率100%。
二是网点安全又贴心。该行开展客户投诉源头治理工作，基本解决了异地账户销户投诉、提前还贷投诉、贷款结清证明出具与解押手续办理时效投诉、信用卡分期收费投诉、ETC投诉等背后的制度性问题。特殊时期，该行开展“暖在厅堂”旺季服务提升活动，实现“三升一降”目标，即：环境靓化升级、厅堂服务升温、服务规范升档、客户抱怨压降。营业网点提供了很多便民措施。为保障到营业网点办理业务的客户及网点员工的健康安全，对于频繁使用的自助设备及密码键盘等，提高清洁消毒频次，做好日常通风及垃圾表面消毒处理，确保不留死角、不留空白，为客户提供清洁卫生、安全放心的营业环境。
三是宣传到位又及时。针对疫情期间新型的诈骗手段，该行通过漫画、视频、长图文等形式，宣传金融知识，增强了客户防范诈骗的意识。根据湖北银保监局、人民银行武汉分行工作安排及总行要求，该行积极开展金融知识宣传活动。全行线上线下相结合、传统媒体与新媒体相结合，不断创新金融知识宣传方式，“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识万里行”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等金融知识宣传活动，提升了金融消费者金融素养，树立了我行的良好社会形象。
