工行大同分行“三细化”努力提高零售业务竞争力

    今年以来，工行大同分行贯彻落实零售先行战略，坚持以客户为中心、以产品营销为抓手，通过细致化服务竭力打造零售银行服务新模式，深入推进零售业务转型发展，全面增强客户服务能力、综合营销能力，努力建设客户最满意的零售银行，促进了零售业务的健康发展。

    细化客户。根据客户办理业务种类，采取主动引导，及时分流，加强不同岗位衔接配合，注重推行不同岗位之间的高低柜联动，前后台联动，功能分区更趋合理，分层服务得到体现，为客户提供一站式服务。在存量客户中甄选优质目标客户，从客户资金变化情况、信用标准、客户信息等方面锁定目标客户，通过柜面接触、电话接触、拜访约见等方式向客户推荐匹配的理财产品。针对高端客户建立了微信群，针对每款产品购买后的情况进行跟踪反馈，搭建起了高端客户间的交流平台，切实发挥出高端客户的口碑效应。

    细化服务。牢固树立为客户优质服务思想，柜面服务争取零缺陷、做到零投诉，从每一件小事入手，一切工作围绕“客户”这个中心展开，根据满意率指标，抓好服务质量存在问题整改，加强考核，定期通报。对于小额存取款、汇款、缴费的持卡客户，引导到ATM自助区，耐心指导客户自助办理业务。用心倾听客户意见和询问，极延伸服务，用细节追求完美，全面落实客户服务工作，提高办事效率和服务质量，使客户感受到友好、愉快的氛围，缩小或消除与客户的距离感或不满意，促使优质服务再上新台阶。

    细化营销。引导各零售部门、各支行以多挣绩效为目标，强力推进码上赢全员营销；以场景建设项目为切入点，积极组织柔性团队推动批量获客营销；以网点阵地为基础，强化到店客户服务质效的全面改进和产品多元化的现场营销。个人金融部、银行卡中心着力研究细化远维客户经理营销工作机制，按照每天一重点、每周一频次的节奏强化远维客户经理日常营销管理。码上赢产品上线部门指定专人负责码上赢中所有产品的营销维护、计价考核等工作，周一至周五每天通报营销进度，表扬先进，鞭策后进。