工行沧州分行扎实做好客户服务工作

    

    落实疫情防控。认真落实疫情防控主体责任，在疫情防控常态化期间，尤其是春节期间，在机构网点设置醒目、清晰的健康扫码和口罩佩戴提示，配备体温枪、口罩、免洗洗手液、消毒液等防疫物资，切实采取营业场所的通风、消毒、扫码、“健康码”查验、测温、提示佩戴口罩等防疫措施，做好员工个人防护的同时，定时对柜台、自助服务机具等设施和网点进行清洁消毒，做好卫生防疫管理工作；同时通过短信、微信、电子屏、展示板等宣传方式，积极引导客户通过我行手机APP、网银、微信公众号及小程序等方式办理业务，降低客户集中到店带来的疫情防控压力。 

    

    确保资源供给。通过线上线下相结合的方式，将节假日期间对外服务网点情况提前对外公示，强化网点营业时间管理，开门营业的网点坚决执行满时点服务，确保网点实际营业时间与铭牌公告时间、系统信息匹配；同时加强各类自助设备的运维检修、加钞维护工作，保证各类自助设备现金供应充足、正常运作。 

    

    规范客户服务。加强营业场所的日常管理和秩序维护，严格落实“1米线”专人管理制度，做好老年人、行动不便人员、未成年人业务办理的引导工作；规范网点各岗位员工服务流程，严格服务行为的红线管理，加强标准化服务与个性化服务的有机融合，为客户提供高水准服务；同时结合“工迎新春”旺季营销活动，做好网点装饰宣传，营造活动氛围，传递工行温度。 

    

    防范突发事件。建立突发事件联系人与责任人机制，各网点明确至少一名突发事件联系人，确保网点公示的各类应急服务电话打得通、有人接、解决事；畅通客户咨询、投诉渠道，做好接待，优化处理流程，落实首问负责制和支行行长最终责任制，将投诉处理关口前移，做到快速应对，妥善处置。 

 

    加大服务宣传。加强与属地监管机构、媒体单位的联系沟通，创造良好的舆论导向与监管氛围；深入挖掘辖内优质服务事例，充分利用行内网讯、大众媒体以及自媒体的正向传播作用，主动将优质服务的案例和瞬间展现给社会大众，凝聚成正向的网络声音，传播服务新风貌。