为持续改善客户服务体验，提升金融服务便利化水平，推动线上线下一体化服务体系建设，同时落实疫情防控要求，常州分行根据总、省行线上线下一体化运营服务要求积极开展对外宣传推广，持续有效释放线上线下一体化运营服务效能。
一是通过微信开展全面集中宣传。部署全网点员工将总行制作的《线上线下一体化运营服务》h5通过微信转发朋友圈、微信群，每周转发一次，让更多的人知道工行的线上线下一体化项目，在疫情期间，能足不出户办理更多线下业务，动动手指便能让金融服务到家。
二是借助网点提供精准宣传辅导。利用网点阵地，在公众教育台摆放宣传折页，大堂经理向等候办理业务的客户发放宣传资料，开展线上线下业务“微沙龙”活动，讲解目前支持的每一项线上办理的业务流程，让其了解线上线下一体化服务的优势，对于办理支持线上业务的客户，建议线上办理邮寄到家，让客户立即体验到便捷化服务。
三是先行体验熟知业务流程。对于ATM机具吞卡领取、个贷结清证明、外币预约等上线下一体化服务新项目，在组织员工培训，员工先行体验的基础上，再向有需求的客户进行服务推广。针对线上个贷证明产品，联合支行个金部门组织所有客户经理进行实际操作培训，在办理个贷业务时做好推广和客户的辅导工作，对有需要的客户尽量使用线上办理。尤其对于吞卡新业务场景，积极引导客户通过手机银行下单，提高客户认知度；网点也仔细梳理领取吞卡的操作流程，进一步打通线上与线下场景，力求为客户提供最佳的服务体验。
四是压实职责保障高效运转。在做好对外宣传的同时加强监测，明确岗位职责，资信证明坚持“一日两处理、两邮寄”；借记卡换卡不换号坚持“六日网点入库，针对已下单未制卡、已制卡未入库、已入库未启用、已启用、订单取消”5种情况的业务量以及超时处理情况做好跟踪分析，及时落地改进、责任到人；加强各环节交接，检查人员做好履职工作，检查是否有未处理订单、网点交接有否及时、手续是否完备，账实有否相符，及时做好闭环处理。
五是把握旺季提升服务效能。以旺季为契机，向优质客户及到店客户耐心、细致、周到地做好场景介绍和后续服务，秉承“客户为尊”的服务理念，加强前、中、后台联动，提升主动服务意识，对于不同客群采取相应的服务方式，杜绝沟通交流生硬、问题解释不到位情况的发生，同时加强回顾总结，收集改进信息和优化建议，为进一步发挥线上线下一体化运营服务效能奠定基础。
