工行镇江句容支行线上线下一体化服务水平明显提升

    为积极落实线上线下一体化运服务与营建设工作，工行镇江句容支行坚持转型务实，大力推广线上线下一体化场景运用，进一步优化资源配置、提升客户体验。根据近期上级行2021年1月的数据通报，该行个人资信证明、借记卡换卡不换号替代率等线一业务均达100%，位居市行首位。

    一、高度重视，积极开展场景建设。该行落实常态化工作机制，由支行统一部署，按照增业务不增人员的节约成本思路，合理调整网点岗位组合，并多次按条线、按部门组织营销人员开展不同形式的业务培训和操作流程学习，形成“横向到边、纵向到底”的组织体系。由业管部牵头，及时跟进上级行下发数据，加强业务流程引导，在保障原有推广水平的基础上精准培养客户群体，巩固推广成效。

    二、多措并举，强化客户宣传引导。该行通过客服经理客户维护系统、H5宣传制作、微信公众号、厅堂微沙龙等多种渠道向客户进行借记卡换卡不换号、个人资信证明开立等多个场景的推广宣传工作。同时以旺季营销为契机，与客服经理通岗相结合，做好网点的厅堂管理和宣传推介，主动了解客户业务办理需求并引导其通过线上办理，充分做好到店客户转化。

    三、精耕细作，着力提升服务时效。目前融e行、微信公众号、智能设备都对接了相应的业务办理场景，该行要求辖内网点在保证客户获得良好体验的同时，要加强和完善线上办理与线下跟踪的联动性，资信证明坚持“一日两处理、两邮寄”；借记卡换卡不换号坚持“六日网点入库，针对已下单未制卡、已制卡未入库、已入库未启用、已启用、订单取消”5种情况的业务量以及超时处理情况做好跟踪分析及时落地改进、责任到人，特别是对于网点领取的订单，要进一步梳理卡片制卡、传递等环节，做好全过程闭环管理。