工行沧州分行切实加强服务规范管理提升客户满意度

    

    提升客户体验。着力加强网点服务管理，根据上级行创新网点工作要求，积极推动网点创新，不断推动网点从单一的网点交易场所转向综合化体验中心，主要依托网点微空间开展微场景、一体化营销活动，提升客户感知和体验。 

    

    打造星级网点。根据创星网点要求、标准及网点需求，召开会议进行专项研究，提出针对性措施，高标准地开展创建工作；在创新星工作,加大服务规范培训力度，对创星网点统一标识、按总行要求和标准进行网点优化改造，提升对外形象。 

    

    改进服务短板。针对服务形势，及时组织调研，找准工作着力点，重点从服务细节抓起，加强网点靓化工作，以美化服务环境为抓手，不断提升营业网点形象。同时探索员工服务教育新形式，实施监控录相回放教育，改变过去你说我听、灌输式教育，通过监控录相回放，将员工过去工作情景再现，让员工自已查找短板，增强员工改善短板主动性，自觉性，提高服务和教育质量。同时，对违反服务规范，屡次整改不到位的，采取集中培训、通报批评、责任追究和星级升级扣分，促进员工改善短板。 

    

    解决突出问题。推行“快速通道”、“弹性窗口”、“排队高峰提示”等方式分流客户高峰，加强大堂分流，把分流业务压到最低限度，重点解决客户排队超时问题。同时，加强叫号系统和服务质量监测系统的运用。按周、月、季统计情况通报，及时了解原因，对评价少的柜员进行提示及批评，并将监测系统点评情况作为季度考评依据。同时加强客户投诉管理，及时处理客户抱怨事件，积极帮助客户解决问题，并把问题尽力解决在萌芽阶段。 

 

    提升服务素质。网点规范是服务基础，是银行对外形象，针对少数员工服务不规范和重复发生问题期，重点在培养员工良好习惯上下功夫，按照网点规范达标标准，紧密结合实际，积极引导员工从点滴细节做起、从本职工作抓起，采取服务展示及技能比赛等多种形式，促进营业网点从业人员准确理解和熟练掌握点服务规范要求，切实落实服务规范各项要求，形成下协力联动的氛围，不断把服务基础工作做好。