工行常州广化支行服务面貌整治活动效果显著

    2020年，工行常州广化支行紧紧抓住客户反映的突出问题，以推动“2020，服务先行”服务提升主题活动为契机，强化网点服务规范化建设，全面开展服务面貌整治活动，取得明显成效。目前，该行服务规范得到强化，服务制度更好落实，服务效率有效提升，一线窗口普遍做到“三声”到位、双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。

    一方面明确整治重点，加强组织领导。针对客户和各级服务检查反映的突出问题，该行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行:加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行:抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进 “三声”服务、“双手递” 服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，该行成立服务工作整治活动领导小组，确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。 

    另一方面深入宣传发动，开展学习教育。该行召开“现场+视频”服务专项会议，对服务工作整治活动进行动员，在深化工行服务理念传导的同时，要求全行上下进-步认清对服务工作应当承担的职责，狠抓服务管理工作机制建设，加快提升全行整体服务形象，推进精品支行建设。全行大会集中动员后，各网点继续进行广泛深入的宣传发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的认识，做到每位员工积极参与，增强做好服务工作的责任感。结合“以客为尊快乐服务”专题教育活动，组织员工认真学习，引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、服务立行”作为全行企业文化的核心价值取向。

    下一步，工行常州广化支行将通过常态化的过程督导进一步提升服务面貌的整治效果，对标服务千佳行、打造服务“新亮点”，以既有效率又有温度的服务形象更好地助力旺季工作。