工行江苏淮安城北支行“双管齐下”助推云网点服务显成效

    工行新推出的云网点是顺应国家“云服务”战略推出的面向客户的新型服务渠道，将“您身边的银行，可信赖的银行”贯彻到底，使客户通过手机微信“工行服务”小程序即能享受贴心服务。2021年开年以来，工行江苏淮安城北支行认真落实上级行要求，在全市“线上取号业务推广”和“云网点运营情况”排名通报中均名列前茅，支行云网点取号日均占比远超总行制定的云网点取号占比不低于20%的要求。 

    一是加强厅堂人员敏锐的识别能力。网点厅堂服务人员针对年轻、手机使用频率高、追求便捷等客户积极推广云网点取号、绑卡及换卡不换号业务，对于年老、未携带手机等客户仍引导至取号机进行取号，从客户到店起及时做好分流工作。短时高效联动配合，是推广成功的保障。网点厅堂人员通过积极配合，及时引导，使客户只需花最少的时间即能享受至工行最贴心便捷的服务。 

    二是提升操作人员的业务技能水平。网点人员一方面通过不断的演练流程，熟练掌握操作步骤，在指导客户使用云网点功能时，突出讲解云网点服务的便捷与人性化，让客户快速掌握“工行服务”这个掌上移动网点的使用方法；另一方面利用班后渠道学习各种类型智能手机的快捷页面，使用小技巧等等，从而根据客户手机型号来帮助客户第一时间打开操作页面，让客户更愿意接受并使用云网点服务。 

    三是加强云网点运营情况总结分析。针对全行新推出的“线上取号业务推广”和“云网点运营情况”服务工作要求，该行认清形势，仔细研究“云服务”的各项新要求、新流程，认识到新服务手段是迎合疫期金融服务的需求，也是让客户选择好办理业务的网点和去网点的时间的有效手段，从而通过客户的自主选择行为形成“店外分流”，以服务质量、服务效率、服务效果提升为目标，进一步提升服务客户的能力，提升客户的服务体验。