工行长治分行提高要求,加强老年客群服务

    国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》后，长治分行高度重视，市分行行长、分管行长通过市分行服务委员会工作会议、零售旺季启动会等会议多次强调，渠道管理部加强日常服务管理，在已往做好日常服务的基础上，对老年客群提高服务细节要求，加强温暖贴心服务。

    1、加强对老年客户的特别服务。一是再次要求各网点服务人员对于进入营业厅的老年客户要多加关注，更加主动地上前询问业务办理需求，对坐轮椅、拄拐杖和行动不便的客户要主动上前帮扶，提供有温度的服务。二是鉴于老年客户听力、视力、记忆力都有不同程度的下降，要求厅堂客户、柜面客户要多一份耐心和贴心，内外配合，加强引导，帮助老年客户顺利完成业务办理。三是针对老年客户习惯早起，往往在营业前就来到门外排队的情况，要求网点根据实际条件妥善安排，不要让客户长时间在门外站立、等候。

    2、合理安排业务办理。一是规定老年客户是否使用自助设备服务实行自愿的原则，对接受自助服务的客户，厅堂客服人员要耐心地进行指导，对不接受自助服务的客户要热情地引导到柜面进行办理，不得强行引导至自助机具。二是审慎推介新业务，规定对于确实有利于老年客户的新业务要本着适度的原则进行推介，一定要在客户及其陪同家属充分了解并同意的情况下办理，特别强调不得代替客户操作。

    3、完善老年客户服务措施。要求经常检查营业厅便民服务设施是否齐全，保证有轮椅、热水等服务设施。对老年客户在业务办理时突然发生身体不适的情况要求各行制定应急预案，及时、妥善地处理。