2020年以来，工行镇江扬中支行坚持建设“客户满意银行”战略方向不动摇，贯彻“客户至上”理念，强化“比”和“拼”的意识，以客户视角为出发点，抓重点、治痛点、创亮点，全员行动，深入开展“2020服务先行”服务提升主题活动，确保年度服务提升工作目标如期实现。
一、完善制度，加强组织推动
一是该行年初根据上级行年度服务考核办法，结合实际情况制定支行2020年服务考核办法；二是根据上级行年度主题活动开展要求，结合支行服务工作现状及短板，制定支行主题活动方案，拟定每月活动主题，推动年度主题活动的开展；三是召开网点、部门负责人专题会议，传达该行年度服务考核办法、活动要求，详细分析服务短板，讲解考核要点，提示重点工作，加强组织推动。
二、建设驿站，推广工行温度
该行在上级行统一部署下，加强“工行驿站”建设与推广，向广大劳动者提供免费的饮水、休息桌椅、手机充电、无线上网、报刊阅览等惠民服务，解决广大劳动者特别是户外劳动者喝水难、休息难、如厕难等问题，积极履行大行社会责任，体现大行担当，彰显工行温度。该行各网点做好素材收集工作，综合部与媒体合作推广，宣传驿站公益惠民功能，提升品牌知名度，吸引更多客群。
三、加强学习，提升服务技能
一是分管行长、服务管理人员带头，组织网点各类员工开展“2020服务先行”规章制度线上、线下学习与测试，确保服务规范入脑、入心。二是多次利用晨会、班后会、例会组织服务管理人员、网点员工学习今年以来上级行服务相关文件规章制度，规范服务流程、提升服务水平。同时抓员工素质的提高，组织员工学制度学规定，学先进网点好的做法，要求员工自觉利用业余时间苦练基本功，特别是青年员工要加强学习，尽快成长，把服务培训纳入支行青年员工培训计划中，有针对性地开展服务培训。三是开展“服务体验月”活动，半年组织一次服务管理人员、网点工作人员和新入行大学生开展同业体验活动，对标行业先进，开展服务重塑，并撰写同业体验报告。
四、标杆引领，改善服务面貌
一是做好星级网点创建工作，发挥星级网点的标杆作用。年初召开星级网点创建启动会，该行一把手行长、分管行长参加会议并作动员，要求网点要充分认识到创建的重要意义，全员参与到创建工作中来，结合网点实际制定切实可行的实施方案，明确活动标准与活动进度，确保活动有序开展、扎实推进。分管行长带队，组织参与创星网点的负责人等到兄弟行学习星级网点创建的先进经验，对标找差，弥补不足。辖内各网点对标找差，完善并规范台账登记，改进网点软硬件环境设施，提升服务水平。二是评选季度服务之星，做好先进推广与宣传，引导全员学先进、争先进、做先进，以标杆引领促全行服务面貌改善。
五、结对PK，提升服务短板
针对前期各类考核中客户服务超时占比，迁移率，客户满意度等指标失分较多的情况，该行各网点认真查找超时和满意率较低的原因并制定整改措施，分管行长带队到网点与网点负责人，大堂经理，值班经理以及员工共同查找分析原因，提出切实可行的整改办法，三四季度短板有了显著提升。为巩固成果,该行在辖内8个网点开展两两结对PK服务规范、客户超时等候占比、迁移率、客户满意度及客户服务抱怨项目总分，胜方在季度服务考核中加分，并给予绩效奖励。
六、投诉治理，提升客户满意度
该行将10月定为投诉治理月，召开专题会议，分析服务现状、目前存在的问题及下一步的整改措施。将投诉问题作为议题提上支行案防分析会讨论。组织网点深入学习《江苏分行四季度监管转办投诉压降攻坚行动实施方案》的通知和田耕副行长在监管转办投诉专题推进会上的讲话等文件。
七、践行责任，普及金融知识
该行以网点阵地宣传、进社区、进企业、进养老院、银企党建共建、等形式开展了反洗钱、扫黑除恶、征信、守住“钱袋子”、消费者权益保护、普及金融知识万里行等一系列金融知识普及宣传活动，引导金融消费者理性投资，提高消费者风险识别及防控能力，营造良好的金融环境，践行社会责任，体现大行担当。
