工行镇江黄山南路支行优化基础服务

    工行镇江黄山南路支行始终秉承着“以人为本”的经营理念，为确保旺季营销工作的顺利开展，该网点从优化基础服务入手，不断强化员工服务意识，深入挖掘网点服务资源，进一步提升网点服务质量与效率，切实做好网点服务工作，为旺季营销保驾护航。 

    一、强化云网点服务，提升服务效率。旺季“柜面忙、排队多”一直是困扰着基层网点的服务工作，黄山南路支行通过微信取号进一步简化客户排队取号等待时间，同时大堂人员通过指导客户操作手机银行进一步减少客户等候时间，起到了分流的作用，也提升了网点服务效率。 

    二、优化网点布局，强化环境卫生。黄山南路支行虽然已是一个装修十年的网点，可关于环境卫生却毫不含糊。每天早晨开门营业前所有员工都会去打扫，尽自身的全力去维护厅堂卫生，使网点保持整洁，让客户宾至如归，有一种回到家的感觉。 

    三、加强监督检查，深化投诉管理。旺季期间业务量大，该网点要求现场管理人员充分发挥监督作用，加强对操作人员业务的审核，进一步规范业务操作流程，降低业务差错率，促进服务质量的提升。另外该网点尤其重视客户投诉管理，按照首问负责制，拟定了多套客户投诉应急处理措施，及时协调处理好客户的合理诉求，将服务投诉扼杀在摇篮里，从而以更为优质的服务水平夯实旺季营销基础。