工行江苏淮安分行细化服务管理赢得客户好评

    2020年，工行江苏淮安分行把服务体验作为细化服务管理的重要手段，通过组织员工服务体验，努力查找自身服务短板，汲取他行先进做法，做好上级行重点工作推进，实现了服务细节管理进一步提升。 

    一、开展同业服务体验。组织员工从网点环境、服务设备设施、服务流程、服务规范、重点产品等不同视角，认真对比分析，提出工作建议，仅一季度江苏网讯刊载我行同业体验稿件已超去年全年，10个一级支行全年累计报送同业体验报告49篇，此外市分行组稿同业体验报告2篇，其中报送省分行18篇。 

    二、实施重点项目体验。四季度，工行江苏淮安分行围绕老年客户问题开展了专项体验。广大员工积极响应，对日常所经历、他行现场检验、同业人员交流，搜集老年服务痛点问题，市分行根据这些体验，汇总形成分行老年客户及临近退休人员服务体验报告，制定了营业网点老年客户智能技术服务指南。 

    三、着力“云网点”推广。为了促进云网点推广，淮安分行就云网点推广组织了员工体验，形成云网点推广建议并上报省分行，其中缩短预约取号时间段设置、云网点评价计入线上评价等建议均被采用。还向省行报送了云网点服务案例分析2篇、服务场景案例7个。2020年云网点网均访问量持续保持在全省前列，四季度云网点取号占比24.6%，顺利实现了上级行要求的推广目标。