工行江苏淮安分行“2020 服务先行”活动赢得客户好口碑

    工行江苏淮安分行以“2020 服务先行”工作为抓手，通过细化目标，明确重点工作，强化督导推进，服务管理工作取得一定成效。2020年，客户抱怨工单累计仅2笔，同比下降66.67%；客户超时占比1.34%，同比下降66.33%；整体满意客户占比、线上评价客户占比分别为：99.76%、99.86%，分别较去年提升0.03、1.82个百分点，广大客户的服务体验显著提升。

    做好组织推动。成立“2020 服务先行”工作领导小组强化重点工作推动。5月13日，工行江苏淮安分行召开“2020 服务先行”主题活动动员会，通过“服务更贴心，让信息多跑路、百姓少跑腿”高效服务逐步成为现实的背景分析，结合工商银行总行提出的“跑一趟、进一厅、找一人”要求，动员全行上下要责无旁贷地以服务质量、服务效率、服务效果提升为目标，着力提升服务工作短板，聚焦部分专业领域的服务痛点问题，围绕上级行重点工作部署，扎实推进。 

    落实行长坐班。工行江苏淮安分行把行长坐班制作为“2020 服务先行”的有力抓手，通过行长坐班及时发现服务工作不足、强化服务细节提升、全面加强服务保障。在落实好市分行分管行长坐班要求的同时，还要求各支行分管行长每月坐班一次，分行对支行坐班情况进行录像抽查，避免走过场，坐班情况纳入服务工作考核，在服务考核中市分行因坐班问题累计对支行实施8次扣分，通过坐班，设备设施老旧、网点生活区、多头管理扯皮问题、网点和其他层级协调难问题等得到了较好的解决，网点工作机制和服务流程得到了加强，员工感归属感得到了提升。分行召开服务工作领导小组会议4次，对中后台服务问题进行重点提示，对当期的重点工作加快推进落实。 

    细化工作指引。工行江苏淮安分行结合上级行重点工作、服务先行工作要求，进一步完善了前两年的“一张表”，形成了以引导服务评价、基本服务流程、耗时业务应对“三张图”，对全年服务工作进行了梳理，明确了目标，提出时间进度要求，针对每项工作制定了工作方法和实现路径建议。