2020年是工行效能提升主题活动年，工行常州武进支行优化人力资源配置，推动网点转型，有效提升整体服务效能，进一步提升客户满意度和网点服务竞争力。
一、以学为先，打磨内功，紧抓基础不动摇。学习是进步的源泉，网点服务效能的提升离不开客服经理专业的理论知识和扎实的业务功底。即使临近旺季，该行也始终抓紧客服经理业务培训不松懈，同时为进一步合理安排培训时间，采取“线上与线下”相结合的方式强化培训。一方面，依托网络大学和融e联等线上学习渠道，指导客服经理积极参与学习总行下发的各种提升培训班微课，确保实时更新业务知识库，掌握最新的专业知识。另一方面，利用晨会、班后会等时机，组织员工交流工作经验，强化技能培训，并定期对汉字录入、翻打传票、点钞等基础技能进行考核，督促员工不停强化业务水平，提升柜面服务效率，有效解决年末旺季客户排队问题。
二、完善设备，打牢地基，提升智能服务体验。临近旺季，该行专门对辖内网点的所有电子设备进行了一次全面的维护和升级，更换老旧业务终端，检修常规设备，升级智能服务终端，同时持续关注各项设备的运作情况，做好运行维护工作，力求旺季所有设备都能正常工作。这样做，对前台而言，提供了一个完美的工作环境，提升了服务流畅度，保障服务运行效率。对大堂而言，随着智能终端的功能越来越强大，能够满足越来越多的客户的不同需求，ATM机和智能终端的正常运作提供了有效的分流环境，让网点配置更加合理和多元化，也提升了客户智能终端服务体验的满意度。
三、优化厅堂服务，开设绿色通道，优化岗位配置。为进一步优化厅堂服务，缓解旺季压力，该行增派大堂客服人员，强化智能设备服务效率和客户分流工作。同时，紧抓大堂经理履职培训和相关话术培训，提升大堂经理引流客户、大厅人员调配能力，根据客户的业务需求，积极引导客户使用离柜服务渠道，从而有效减轻前台服务压力，提升我行综合化服务质量。
下一步，工行常州武进支行将在服务效能提升各项措施落实的基础上，积极应对年末旺季的挑战，凝心聚力交出一份满意的答卷。
