工行南通人民路支行持续抓好渠道管理及服务工作

    工行南通人民路支行以“2020，服务先行”活动为主线，抓重点、治痛点、创亮点，全员发力，确保实现“厅堂服务零空白、超时网点零新增、服务事件零案例、满意忠诚双提升”的目标。

    一是持续推进客户体验痛点专项治理。支行设置专人每日通报网点和柜员服务客户的质效报表，及时发至网点进行核实并要求网点当天回复问题处理情况。截止年末，辖内无厅堂空岗现象和客户平均排队等候时间超过30分钟的网点。   

    二是加强问题分析，重点解决抱怨工单的发生。要求网点负责人高度关注服务效率反弹问题，做好开门、午间高峰期客户等候管理，严格压降超长排队时间现象，减少客户对排队等候的抱怨投诉。针对电话接听问题，网点落实公示电话接听责任，提高对外公示电话接听率，提升客户体验。

    三是网点及时妥善处理客户诉求，加强疫情期间服务投诉管理，妥善处置到店客户现场诉求，出现要客到店、重大服务事件和舆情风险要及时向上级报备。网点针对服务突发事件制定预案，明确相关人员责任和信息上报流程，确保不出现舆情风险。

    四是开展了“2020年防范非法集资宣传月”活动，组织行内青年员工重点开展“金融知识进商铺”活动，通过走入大小商铺，向广大群众发放防范非法集资知识手册并进行讲解，将生动形象的宣传折页发放至广大群众手中，全方位介绍反洗钱、反假币、防范电信网络新型金融诈骗、防范非法集资等方面的知识。