工行镇江镇句支行尽善尽美做好老年客户服务工作

    工行镇江镇句支行地处老城区，老年客户偏多，为积极响应国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的要求，帮助老年客户解决运用金融智能技术及金融服务方面的问题，该行从温情、尊重、和培育三个方面入手切实帮助到店老年客户解决智能机具的使用。 

    一、提供温情服务。该行厅堂服务人员对行动不便的老年客户，主动提前开门，协助老年客户通过取号机或扫描二维码取号。当客户遇到困难，主动上前帮忙，在征得客户同意的前提下，提供搀扶和轮椅服务。在为老人办理业务时，工作人员都会仔细聆听客户需求，领会客户意思，反复确认，做到不厌其烦，避免因理解偏差或服务不到位出现后续客户本人或其家属投诉抱怨的现象。加大老年客户的排队关注，对老年客户增加叫号次数，以防因老人未听到或因行动迟缓导致过号。 

    二、尊重老年客户的业务办理选择权。支行对到店的老年客户，仔细询问客户办理的具体业务情况，并根据客户意愿进行分流引导。对于习惯使用和愿意尝试使用智能设备的客户做好指导和帮助，尤其关注第一次通过智能设备自助办理业务的老人，全程跟踪其办理情况，让老年客户体会到智能服务带来的高效便利，增加老年客户与时俱进的自豪感和满足感。对于明确表示不会或不愿意使用智能设备的老年客户引导其到柜面办理，中途不会再分流至智能设备办理。 

    三、了解老年客户的服务需求。该行结合老年客户的年龄段、教育背景等有针对性地宣传该行服务渠道的创新模式，从老年客户有兴趣的产品和业务入手，逐步引导老年客户学会应用该行的线上渠道和网点智能设备、移动客户端、手机银行自助完成业务办理，对感兴趣的老年客户一对一指导，推介该行云网点等智能服务工具，努力做到“推广一人，教会一人”。在网点相对空闲的时候。通过厅堂微沙龙、老年人特色沙龙活动、金融智能服务进社区等活动，对老年客户进行智能化服务知识宣传，帮助老年客户掌握电子化金融技能，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，提高老年客户的服务体验。