工行镇江丹阳新城支行积极创建星级网点

    近期，工行镇江丹阳新城支行由于城区改造，营业场所迁入开发区市政府所在地附近，网点以"新环境、新气象"为契机，实行"硬件"和"软件"两手同时抓，服务形象和档次明显提升，现正在积极申报服务星级单位。 

    一、展示"高、大、上"形象，打造一流硬件。一是整个营业大厅宽敞气派，区块布局齐全。现有大厅按统一标准规化，分为引导区、智能区、等候区、展示区、贵宾区，各区块功能相对独立又相互衔接。在工行驿站理念引领下，配备饮水机、急救箱、针线包、充电位、雨伞架等便民设施。二是加强设备维护，确保机具正常运营。ATM出现故障，第一时间到场维护，正常运行率高于全辖平均标准。对客户发生呑卡或呑钞事件，能听取客户诉求，及时处理。每日营业终了，检查添补机具耗材，确保不在营业期间中断机具。 

    二、持续开展"提升服务效能活动"，提高全员客服"软"实力。一是网点抓好客服队伍特别是新入职员工的技能训练，利用班后练习"手工点钞"、"汉字录入"等银行从业必备硬功，利用晨会学习新业务、新要求，贯彻客户首问负责制。通过以上举措，提高了客服人员精准对接业务的时效，到店客户平均等候时间比原先缩短，抱怨率明显下降。二是关注老年客户群体，彰显"工行温度"。对到店老年客户，客服人员做到主动帮助开门迎候，协助完成取号动作，识别部分老年客户安排回柜面办理，杜绝"抱老人人脸识别" 的类似现象。对特殊需关怀群体，实行"特事特办"，及时安排上门服务。近期曾经发生一起老年人将现金遗漏在网点事件，后经网点设法联系到客户，当工作人员将一万元现金交还到失主手中时，客户激动地抽出200元表示酬谢，后被工作人员婉拒。此事件受到在场客户高赞，网点也获得95588客服表扬工单。