工行秦皇岛昌黎碣阳支行为客户解决难题受赞扬

    2020年11月5日，一位年轻客户来到工行秦皇岛昌黎碣阳支行想要查询已故父母在工行的所有资产，工作人员在审核客户带来的证明文件时发现该客户提供的关系证明并不合规，但是客户表示社区告诉她该类型关系证明已经取消，不能开立，且该客户和父母没有在同一个户口本上，没办法作为证明材料。在沟通的过程中，客户情绪有些激动，询问到底怎样才能证明“我的父母是我的父母”，这时网点负责人及时到场，先安抚客户情绪，将客户带入贵宾室，同时及时与上级相关部门反应，寻求解决办法，在经过一系列协调沟通后，该行给客户的答复是只需去当地派出所开具户籍关系证明，且该行员工双人见证即可，并且表示由客户定时间，银行随时可以派员工上门，终于在11月23日，客户在该行员工的陪同下到派出所开具户籍关系证明，并顺利查得父母名下资产信息，客户对该行的服务非常满意，在向工作人员表示感谢的同时致电95588客服再次提出表扬。

    在日常的工作中，要加强对员工的业务培训，组织员工学习新业务，总结疑难问题的解决办法，定时进行经验交流，确保员工熟知各类业务的办理流程，提高办理业务的效率。在为客户办理继承人查询业务时，必须认真审核客户提供的证明材料，如客户所提供的材料不全，不能相互推诿，一味的拒绝办理，而是急客户之所急，想办法帮助客户解决问题，加快办事效率，让客户少奔波。

    坚持“客户事无小事”服务理念。服务是客户接触银行最直观的体验，也是影响客户对银行印象的第一窗口，作为网点一线工作人员，要将“客户事无小事”的服务理念贯穿在日常厅堂服务的始终，以细心、热心和耐心为基础，以客户需求为出发点，用实实在在的行动创造良好的业务服务口碑，不断提高客户的满意度和忠诚度。