2020年四季度以来，工行镇江丹阳支行按照党的十九届四中全会精神，结合人民银行开展《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》学习宣传月活动,在认真总结今年前三季度消费者权益保护工作取得成绩的基础上，研判当前面临的工作形势，把《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》作为四季度消费者保护的重点工作,全面履行消费者权益保护职责，持续提升全辖消费者权益保护工作水平，塑造良好的社会形象。
一、提前推动，全体动员。该行坚持早贯彻、早部署、早推动，要求全行员工浏览学习市分行在集团网讯金融服务板块置顶《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》即“人行5号令”，积极响应监管政策，做好服务，提升维护金融消费者权益保护水平打下基础。同时该行召开全体消保与投诉工作会议，贯彻落实市分行消保与投诉工作会议精神，会议并就“5号令”出台背景、意义等做了介绍，并明确全行“必须学”、“乘早学”的目标和方向。
二、组织培训，内外联动。在上级行的安排下，该行积极组织下辖支行网点、相关部室负责人及工作人员参加《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》解读专题培训班，通过对《办法》制定的背景与依据的解读、重点条款分析以及《办法》对商业银行的影响与要求的梳理，进一步明确保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供的金融产品和服务行为的重要性和紧迫性。
三、立足网点，压实政策传导。为使《办法》“人人知晓”，下辖网点利用晨夕会、例行会议向每位员工传达。首先，行内员工需做到心中有《办法》，并结合“防诈”、“防骗”等金融宣教知识，向到店客户积极普及《办法》规定，使《办法》真正惠及更多金融消费者。特别是近期国内报道中老年人因被拒收现金从而出现办事困难的问题,该行各网点不能出现类似问题,不要求中老年人使用智能设备,对中老年人的服务要更细心和耐心。该行组织辖内营业网点充分利用网点LED门楣、液晶电视等传播系统，循环播放以保护金融消费权益为内容的宣传标语,温馨告知客户加强金融信息保护、理性消费、依法维权，有效防范金融诈骗。
四、送教上门，开展金融知识大讲堂。为全面普及金融知识，提高在校学生的金融素养和法治思维，从小培养守法、懂法、知法的意识和习惯。该行走进丹阳华南实验学校，将中小学生当做一个个小消费者，通过简单易懂的问答形式，让其了解作为小小金融消费者应有的权利和义务，平日学习生活过程应当注意哪些方面；将《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第三章消费者金融信息保护作了重点介绍，现场气氛热烈，普法效果显著。
五、进一步严格落实客户消费投诉处理工作责任。各网点负责人分管本网点消费投诉处理工作，进一步加强客户消费投诉处理内部流程管控，各相关部门在消费投诉处理工作中要确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。要确保不发生一笔投诉事件，努力将保障客户权利落到实处，切实维护金融稳定。
