10月以来，工行镇江五条街支行采取多项措施，扭转了网点超时等候客户占比过高的情况，超时等候大于三十分钟客户数由9月份的91人下降到了4人，超时等候客户占比由2.35%下降到了0.45%：
一、剖析原因落实责任。五条街支行在收到上级行超时等候通报后高度重视，对影响客户超时等候的业务种类、超时等候时间段、人员情况等进行认真梳理，各岗位相互探讨交流，分析原因，严格服务标准，不断提升服务效能。
二、加强业务分流。大堂经理是识别和分流客户的第一道关口，网点要求大堂经理在帮助客户取号以及巡视的过程中，根据客户需要办理的业务进行针对性地引导，在尊重客户意愿的前提下，将小额存取款、部分非现金业务从柜面向自助、线上渠道迁移。
三、强化业务培训。该行通过晨会和夕会对客服经理进行业务培训，提高客服经理处理业务的专业能力，网点还积极梳理柜面服务流程，改进工作方法，例如在客户临柜第一时间询问客户办理什么业务，分析是否可以通过组合交易减少办理手续，简化交易流程，节约办理业务时间等，对于大堂未能拦截的非现金业务做到在不影响客户体验的前提下二次分流。
四、推广线上取号。网点积极通过厅堂、朋友圈转发等方式，鼓励客户使用云网点微信小程序取号，厅堂服务过程中向客户推荐“工商银行客户服务”公众号，指导客户学会使用服务号中的在线取号、查询网点排队人数等功能。
五、关注后台数据。对于有少数客户取错号或者中途离开导致空号的情况，网点主任要求大堂经理随时关注叫号机后台数据，及时清理作废无效号，做到100%消灭这部分无效号造成的超时情况。
超时等候问题的解决并不能一蹴而就，需要网点各个岗位的相互协调以及一以贯之地坚持，网点将持续关注客户超时等候问题，将工作细化在日常服务中，不断优化服务手段、提升服务效率，提升客户体验感。
