工行长治分行多维发力全面开展监管转办投诉压降攻坚行动

    为持续提高客户满意度，有效压降监管转办投诉数量，总行在四季度开展了监管转办投诉压降攻坚行动，省分行在此基础上也进一步提出新要求，明确新方向。工行长治分行则紧紧围绕总行、省分行的工作要求，结合自身实际，研究制订并采取了一系列措施压降转办投诉，从而取得10月份工行长治分行监管转办投诉为零的阶段性胜利。

    有诉必应，响应及时，压降投诉升级。大部分客户在向监管机构投诉前已通过网点现场或95588向我行反映过问题和诉求，但由于没有引起足够重视，或者未能有效处理客户诉求并安抚客户情绪，才导致客户转而向监管机构投诉。为此，长治分行办公室在接到客户投诉后，会第一时间与责任网点进行联系督导，要求相应的支行通过调阅监控、谈话等方式，调查核实事件原委，并将相关情况进行书面汇报，办公室再根据支行的汇报材料以及涉及专业部门的意见进行进一步的核实，深刻分析发生的原因，提出处理意见。从而有效避免因首次投诉处理不及时或答复质效不高引发的投诉升级。

    追根溯源，举一反三，压降重复投诉。主动查找问题根源，加强风险源头治理，减少类似投诉事件的发生。对各专业提交的异议工单和投诉事件积极横向与其他关联业务部门沟通协调，必要时采取联席工作会议模式，及时召集业务相关联部门共同研究解决方案，畅通解决客户诉求的通道。提高各层级、各条线对交叉类投诉处理质效。同时认真做好投诉的受理和处理相关环节的管理工作，对疑难投诉的处理进行持续跟踪，对处理进展及结果及时反馈上级行或外部监管机构。

    形成机制，加强督导，压降投诉数量。长治分行始终将重点业务领域重点投诉问题的专项治理作为提高客户投诉质效的重要抓手。今年，又建立了先横后纵的工单分派机制，同时，采用邮件督导、电话督导、现场督导等多项措施，实时跟踪全辖的客户工单处理，保障工单在规定时限内处理完毕，降低超时工单数量。各相关业务部门各司其职、各负其责，形成的督导合力，提升客户投诉处理质效。